Co zrobić, gdy zaginie przesyłka pocztowa? Nasz poradnik
19 grudnia 2024
Zaginęła świąteczna przesyłka? Jako konsument masz prawo dochodzenia roszczeń, w czym może pomóc także Prezes UKE. Ale pamiętaj, że wiele zależy również od tego, czy paczka została właściwie przygotowana do nadania.
W chwili przyjęcia przesyłki do obrotu pocztowego, czyli od momentu jej nadania do chwili doręczenia za przesyłkę pocztową odpowiada operator pocztowy. Jako konsumenci mamy do czynienia z kurierami, odbierającymi lub dostarczającymi przesyłkę, ale to tylko jedno z wielu ogniw pośredniczących w całym procesie pocztowym takim jak przyjęcie, sortowanie i transport – to ważne, bo w przypadku zaginięcia przesyłki istotne jest ustalenie wadliwego ogniwa w tym procesie. Leży to w gestii operatora pocztowego, który jako strona umowy odpowiada za jej realizację.
Zaginięcie przesyłki to niewykonanie usługi. A to oznacza, że przysługuje nam prawo do dochodzenia roszczeń od operatora pocztowego w procesie reklamacyjnym. W zależności od okoliczności, prawo wniesienia reklamacji przysługuje nadawcy albo adresatowi. Adresat w przypadku niewykonania usługi może dochodzić roszczeń gdy nadawca zrzeknie się tego prawa na jego rzecz.
Czas na uwzględnienie reklamacji
Szczegółowe warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja, sposób i terminy jej wnoszenia oraz szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego określa rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi pocztowej. Reklamację można zgłosić w formie pisemnej lub elektronicznej. Oznacza to, że reklamację możemy złożyć m.in. w placówce operatora pocztowego lub za pośrednictwem dostępnych na oficjalnych stronach operatorów pocztowych formularzy kontaktowych.
Operator powinien rozpatrzeć reklamację niezwłocznie nie później jednak niż w terminie 30 dni licząc od dnia otrzymania reklamacji. Do reklamacji dotyczącej niewykonania usługi należy dołączyć przede wszystkim potwierdzenie nadania przesyłki a w przypadku adresata oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń na jego rzecz.
Odpowiedzialność operatora
Odpowiedzialność operatora pocztowego ściśle wiąże się z rodzajem usługi. Na rynku funkcjonuje wielu operatorów pocztowych świadczących różnego rodzaju usługi. Rozróżniamy usługi powszechne, świadczone przez operatora wyznaczonego jak np. paczka pocztowa czy przesyłka polecona oraz usługi niepowszechne, np. kurierskie.
W przypadku usług powszechnych odpowiedzialność operatora pocztowego została wskazana w ustawie Prawo pocztowe i w przypadku paczki pocztowej jest to kwota nieprzekraczająca dziesięciokrotności opłaty uiszczonej za usługę pocztową, natomiast w przypadku przesyłki poleconej jest to równowartość pięćdziesięciokrotności opłaty uiszczonej za polecenie przesyłki i na chwilę obecną jest kwota 145,00 zł. Odmienna sytuacja ma miejsce w przypadku usług niepowszechnych, wysokość odszkodowania oraz zależności dotyczące jego wysokości wynikają z zapisów Regulaminów usług poszczególnych operatorów pocztowych.
Operatorzy często uzależniają odpowiedzialność od oferowanych usług dodatkowych jak np. zadeklarowana wartość przesyłki, za co pobierana jest dodatkowa opłata. Dla przykładu w przypadku przesyłki z zadeklarowaną wartością reklamującemu przysługuje odszkodowanie w wysokości zadeklarowanej wartości.
Odpowiedzialność nadawcy
Podkreślić również należy, że przepisy zawierają wiele wyłączeń odpowiedzialności operatora pocztowego. Istotnym jest wyłączenie odpowiedzialności operatora, gdy szkoda powstała w wyniku naruszenia zapisów Ustawy lub Regulaminu przez samego nadawcę.
Chodzi m.in. o zakazaną zawartość, nieprawidłowe zabezpieczenie przesyłki tj. niedostosowanie opakowania do przesyłanej zawartości, co może skutkować zagubieniem jej zawartości podczas sortowania, transportu, czy doręczania.
W celu uniknięcia przykrych doświadczeń należy zawsze szczegółowo zastanowić się nad wyborem właściwej usługi i przede wszystkim zapoznać się z Regulaminem jej świadczenia. Warto również prawidłowo zabezpieczyć przesyłkę – także w ten sposób, by opakowanie chroniło zawartość przed czynnikami zewnętrznymi oraz uniemożliwiało dostęp osób trzecich.
Interwencja lub ADR
W przypadku braku reakcji operatora pocztowego na złożoną reklamację bądź braku satysfakcji z jej rozstrzygnięcia, reklamujący ma możliwość zwrócenia się do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, będącego regulatorem rynku pocztowego. Rozróżniamy dwa rodzaje prowadzonych postępowań: postępowanie interwencyjne oraz postępowanie ADR czyli pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich.
W celu wszczęcia postępowania należy przesłać wniosek zawierający m. in. imię, nazwisko, adres, numer przesyłki oraz opis problemu. Do wniosku należy dołączyć dokumentację jak np. dowód nadania czy korespondencję z operatorem pocztowym. Wszelkie szczegółowe informacje (w tym wzory wniosków) o możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu interwencyjnym prowadzonym przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej oraz w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonego przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej można ponadto uzyskać na stronach internetowych:
Agnieszka Kąpińska, główny specjalista, Departament Rynku Pocztowego
Więcej: Czy przygotowanie paczki do wysyłki ma znaczenie?
Więcej: Co możemy wysłać w przesyłce pocztowej?