- Urząd Komunikacji Elektronicznej

Czy przygotowanie paczki do wysyłki ma znaczenie?

Wysyłając przesyłkę zwykle nie zastanawiamy się zbyt długo nad właściwościami wysyłanego przedmiotu i sposobem jego spakowania do transportu. Często nie sprawdzamy także zapisów regulaminu świadczenia usług operatora pocztowego. Chcemy po prostu, aby paczka szybko i bezpiecznie trafiła z punktu A do punktu B. Problem zaczyna się wtedy, gdy przesyłka ulegnie uszkodzeniu.

Jak wynika z Raportu UKE o stanie rynku pocztowego w 2023 roku, operatorzy usług pocztowych rozpatrzyli w ubiegłym roku 205 129 reklamacji z tytułu uszkodzenia przesyłki kurierskiej. Udział tych zgłoszeń w stosunku do wszystkich reklamacji stanowił ogółem 27,3% i był zaraz obok utraty (zagubienia) przesyłki kurierskiej (29,1%) najczęściej zgłaszaną przyczyną reklamacji. Co ciekawe, mniej niż połowa (46,3%) zgłaszanych reklamacji z tytułu uszkodzenia przesyłki kurierskiej była uznawana przez operatorów.

Odpowiedzialność w przypadku uszkodzenia paczki

Zwróć uwagę na regulamin świadczenia usług pocztowych i instrukcję pakowania paczek. Przepisy o odpowiedzialności operatorów za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług pocztowych zawarte są w ustawie Prawo pocztowe. Szczegółowe warunki wykonania usług operatorzy określają natomiast w swoich regulaminach.

W postępowaniu reklamacyjnym oraz w toku interwencji Prezesa UKE, w przypadku wystąpienia uszkodzenia przesyłek, operatorzy usług pocztowych chętnie powołują się na przepisy wyłączające ich odpowiedzialność. Odnoszą się także do zapisów swoich regulaminów i udostępnianych instrukcji/poradników pakowania przesyłek, odmawiając wypłacenia odszkodowania.

Zgodnie z Prawem pocztowym, operator nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług m.in. z przyczyn występujących po stronie nadawcy, niewywołanych winą operatora pocztowego. Jak to rozumieć?

Dla przykładu: do Delegatury UKE w Poznaniu trafiła sprawa dotycząca uszkodzenia przesyłki zawierającej dużą świecę. W toku interwencji operator przedstawił swoje stanowisko, że przesyłka nie była odpowiednio zabezpieczona na czas transportu. Operator, opierając się na sporządzonym protokole szkody i nadesłanych zdjęciach, wskazał, że ilość zastosowanego zabezpieczenia wewnętrznego przesyłki - tj. folia, papier oraz folia bąbelkowa - nie były wystarczające aby wypełnić wolną przestrzeń w opakowaniu. Operator powołując się na swój poradnik pakowania przesyłek, który był częścią regulaminu świadczenia usług pocztowych, wyjaśnił, że w przypadku delikatnych przedmiotów każdy element należy umieścić w opakowaniu zawierającym dodatkowe wypełnienie (np. wkład styropianowy). Materiał powinien wypełnić pustą przestrzeń wewnątrz opakowania. Z tego względu operator wykluczył swoją odpowiedzialność za uszkodzenie przesyłki i nie uznał sprawy.

Jak widać na przedstawionym przykładzie, przygotowując paczkę do wysyłki, warto postarać się o jej odpowiednie zapakowanie. Pozwoli to uniknąć przerzucenia na nadawcę odpowiedzialności za powstałe uszkodzenia.

Przygotowanie przesyłki

Pakowanie paczek do wysyłki jest kluczowym elementem procesu wysyłkowego, który zapewnia bezpieczeństwo zawartości przesyłki podczas transportu. Aby prawidłowo przygotować paczkę, należy wybrać odpowiednie opakowanie, które będzie dopasowane do rozmiaru i rodzaju wysyłanej zawartości. Istotne jest, aby przedmiot był np. nieruchomy wewnątrz pudełka, a wszelkie puste przestrzenie zostały wypełnione materiałami amortyzującymi, takimi jak styropian, karton, czy folia bąbelkowa. Etykieta nadawcza powinna być umieszczona w widocznym miejscu na opakowaniu oraz prawidłowo opisana, a więc czytelnie i zgodnie ze stanem faktycznym.

Dostępne są różne rodzaje opakowań, w tym kartonowe pudełka, foliopaki, koperty. Wybór odpowiedniego opakowania i staranne zapakowanie przesyłki zwiększa w sposób zdecydowany prawdopodobieństwo, że dotrze ona do odbiorcy w nienaruszonym stanie.

Nie zapominajmy, że w trakcie przewozu paczki są transportowane wraz z innymi przesyłkami i tym samym mogą ulegać np. przesunięciom lub działaniom sił nacisku. W procesie sortowania i transportu przesyłka może być przenoszona i układana w różny sposób. Z uwagi na to, że podczas transportu nie można zapewnić stałego położenia przesyłki, właściwa realizacja usługi zależy głównie od zabezpieczenia przesyłanej zawartości. Stąd też tak ważne jest odpowiednie zapakowanie wnętrza paczki i dostosowanie opakowania do przesyłanego przedmiotu.

O czym warto jeszcze pamiętać?

Nie każdy przedmiot jest dozwolony do wysyłki u danego operatora usług pocztowych. Jeśli jesteś zainteresowany tym wątkiem, zapraszamy do odrębnego artykułu na blogu UKE. 

Aby uniknąć nieprzyjemności, przy nadawaniu przesyłek rozważmy wykupienie usług dodatkowych u danego operatora pocztowego np. ubezpieczenia, zadeklarowania wartości itp.  W przypadku wystąpienia uszkodzenia przesyłki kwestia przypisania odpowiedzialności nie jest jednoznaczna. Zależy ona zawsze od indywidualnej sprawy. Przy okazji wysyłania przesyłek pocztowych warto zwrócić uwagę nie tylko na regulamin świadczenia usług pocztowych operatora, ale i na przepisy Prawa Pocztowego, które uwzględniają kwestie wyłączenia odpowiedzialności operatora.

Przed zapakowaniem przesyłki warto też zapoznać się z instrukcjami pakowania przesyłek, jeśli je operator je udostępnia.

Marta Pabich, starszy specjalista, Delegatura w Poznaniu
Marcin Różański, specjalista, Delagatura w Poznaniu

Na zdjęciu: Janusz Kujawski, dyrektor Delegatury UKE w Poznaniu