Połączenia na numery pomocy i wsparcia muszą być bezpieczne i anonimowe – stanowisko Prezesa UKE
20 października 2022
Konieczna jest zmiana dotychczasowej praktyki wykazywania w billingach numerów z zakresu 116 – uznał Prezes UKE. Jego zdaniem w przypadku połączeń na numery telefonów wsparcia dla osób doświadczonych przemocą, niezbędne jest zachowanie pełnej dyskrecji i poufności komunikacji.
W związku z docierającymi do Urzędu sygnałami o niejednolitym podejściu dostawców usług telekomunikacyjnych do kwestii prezentowania w billingach i wykazach usług połączeń z bezpłatnymi numerami z zakresu „116″, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej przedstawił dziś stanowisko regulatora rynku w zakresie obowiązku informacyjnego dostawcy publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych w sferze dokumentowania świadczeń, o którym mowa w art. 80 ust. 1, ust. 3 ustawy Prawo telekomunikacyjne.
Co mówi prawo? Wykaz podstawowy i szczegółowy wykaz wykonanych usług
Nie ulega wątpliwości, że zgodnie z przepisami ustawy Prawo telekomunikacyjne dostawca usług telekomunikacyjnych jest zobowiązany do rejestrowania danych o wykonanych usługach telekomunikacyjnych. Dane te są niezbędne przede wszystkim do ustalania należności oraz rozpatrywania reklamacji. Za okres rozliczeniowy, za który abonent otrzymuje fakturę, dostawca usług zobowiązany jest dostarczyć nieodpłatnie podstawowy wykaz wykonanych usług.
Podstawowy wykaz zawiera informacje takie jak: opłata abonamentowa dla usługi mobilnej czy stacjonarnej, w przypadku nowych usług informacja o przyłączeniu lub aktywacji oraz informacje o typach zrealizowanych płatnych połączeń ze wskazaniem liczby jednostek rozliczeniowych i łącznej wartości zrealizowanych połączeń, np. połączeń lokalnych, międzystrefowych, międzynarodowych, do sieci mobilnych czy na numery usług o podwyższonej opłacie.
Poza podstawowym istnieje jeszcze szczegółowy wykaz wykonanych usług, a więc billing. Jest on dostarczany na żądanie abonenta, a za jego przygotowanie i dostarczenie operator może pobrać opłatę, której wysokość została określona w cenniku. Szczegółowy wykaz wykonanych usług telekomunikacyjnych powinien zawierać: informację o zrealizowanych płatnych połączeniach, z podaniem dla każdego połączenia: numeru wywoływanego, daty oraz godziny rozpoczęcia połączenia, czasu jego trwania oraz wysokości opłaty za połączenie z wyszczególnieniem ceny brutto i netto. W przypadku usług innego rodzaju np. usług transmisji danych w ramach płatnego połączenia, dostawca podaje odpowiednio dostosowane dane m.in. typ danych (np. internet) i dane wpływające na wysokość opłaty (np. wolumen przesłanych danych).
Zgodnie z przepisami ustawy Prawo telekomunikacyjne tak w wykazie podstawowym jak i szczegółowym dostawca przedstawia informacje na temat zrealizowanych płatnych połączeń.
Jak traktować połączenia z numeracją z zakresu 116?
Numeracja 116 to efekt działań Komisji Europejskiej, która już w 2006 r. podjęła prace w ramach strategii Unii Europejskiej na rzecz praw dziecka i ustanowiła pierwszy sześciocyfrowy numer telefonu na terytorium UE z przeznaczeniem na telefony zaufania. Zgodnie z decyzjami Komisji numeracja ″116” wykorzystywana jest na potrzeby zharmonizowanych usług o walorze społecznym. Polska jest jednym z pierwszych krajów UE, który uruchomił numery 116 m.in. 116 123 (telefon wsparcia emocjonalnego), 116 111 (Telefon zaufania dla dzieci), 116 000 (numer interwencyjny w sprawie zaginionych dzieci).
Połączenia na numerację z zakresu 116 są bezpłatne, nie wypływają zatem na wysokość rachunku, ale, co ważniejsze, z uwagi na szczególny charakter usług, które mogą być świadczone na tym zakresie numeracji, połączenia z tą numeracją nie powinny być wykazywane.
Niezbędne zachowanie pełnej dyskrecji i poufności komunikacji
Tymczasem podejście dostawców usług w tym zakresie jest niejednolite. Zdarza się, że numery z zakresu 116 pojawiają się w billingach. Dlaczego? Prezes UKE ustalił, że główną intencją dostawców usług uzasadniającą praktykę wykazywania tego typu połączeń na numery 116 w wykazach podstawowych i szczegółowych, było nieograniczanie abonentom informacji o usługach zrealizowanych na ich rzecz. I stąd stanowisko Prezesa UKE.
Poprzez jego publikację Prezes UKE wskazuje na konieczność zmiany dotychczasowej praktyki i podjęcie przez dostawców usług odpowiednich działań, które doprowadzą do tego, że bezpłatne połączenia z numerami z zakresu 116 nie będą wykazywane.
Trzeba mieć na uwadze, że w szczególności w przypadku, gdy mamy do czynienia z telefonami wsparcia dla osób doświadczonych przemocą, niezbędne jest zachowanie pełnej dyskrecji i poufności komunikacji. Przykładem takiego wykorzystania numeru z zakresu numeracji 116 jest numer 116 111 wykorzystywany do obsługi telefonu zaufania dla dzieci i młodzieży. Połączenie z tym numerem jest dla dzwoniącego oczywiście bezpłatne.
Udostępnianie przez dostawców usług telekomunikacyjnych informacji o tego typu wrażliwych połączeniach w billingach i wykazach wykonanych usług, może stanowić poważne zagrożenie dla bezpieczeństwa użytkowników korzystających z tego rodzaju pomocy i wsparcia.
Nieujawnianie w billingach i wykazach usług podstawowych informacji na temat ich kontaktu z numerami wsparcia jest bardzo ważne to minimalizowanie potencjalnych negatywnych konsekwencji dla najmłodszych użytkowników, ofiar przemocy, które zdecydowały się na kontakt z numerami 116... Założeniem kontaktu z numerem wsparcia, telefonem zaufania jest dostępność dla osób szukających pomocy i anonimowość. Mając na uwadze doświadczenie życiowe, różne sytuacje i położenie osób, które pomocy i wsparcia szukają, anonimowość w sposób oczywisty powinna przekładać się na nieujawnienie tego rodzaju połączeń w wykazach usług i billingach.
Rekomendacje Prezesa UKE
Prezes UKE dostrzegając potrzebę zapewnienia najmłodszym bezpiecznego kontaktu z podmiotami, organizacjami zapewniającymi im pomoc i wsparcie, w sposób nieujawniający takiego kontaktu, przedstawił publiczne stanowisko i w celu ujednolicenia zasad w obszarze realizacji obowiązków informacyjnych przez dostawców usług Prezes UKE rekomenduje:
- nieujawnianie przez dostawców usług w wykazach wykonanych usług i billingach połączeń z numerami bezpłatnymi z zakresu 116,
- podjęcie przez dostawców usług telekomunikacyjnych działań, w wyniku których, połączenia z numerami bezpłatnymi z zakresu 116, nie będą przez nich ujawniane w wykazach wykonanych usług i billingach.
Szczegóły znajdziecie w załączonym stanowisku Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej
Magdalena Gorczyca, starszy specjalista, Departament Polityki Konsumenckiej
