- Urząd Komunikacji Elektronicznej

Duch poprzedniego operatora. Dlaczego MMS-y nie dochodzą po zmianie sieci i kto może nam pomóc?

Przeniesienie numeru do nowej sieci (MNP) to proces, który w Polsce zazwyczaj trwa jeden dzień i przebiega bezboleśnie. Zdarzają się jednak przypadki „trudne”, gdzie technologia zawodzi, a abonent staje się zakładnikiem biurokracji.

Analizujemy przypadek klienta, który po przejściu od jednego operatora (Operator A) do drugiego (Operator B) przez niemal dziewięć miesięcy walczył z brakiem MMS-ów, i podpowiadamy, do jakiej instytucji zwrócić się o pomoc.

Anatomia problemu: "Działa wszędzie, tylko nie tam"

Scenariusz jest specyficzny: Abonent przenosi numer (w tym przypadku w lutym 2025 r.) do nowego operatora. Usługi głosowe działają, SMS-y dochodzą, internet śmiga. Jednak MMS-y stają się „czarną dziurą”, ale wyłącznie w relacji z siecią Operator A. Klient zauważył, że nie może wymieniać wiadomości multimedialnych tylko z jego użytkownikami. Z abonentami innych sieci komunikacja przebiegała wzorowo.

Typowe kroki zaradcze – wymiana karty SIM, resetowanie ustawień sieciowych, a nawet zmiana telefonu – nie przynosiły rezultatu. Dlaczego? Ponieważ problem nie leżał w telefonie użytkownika, a w infrastrukturze sieciowej.

Techniczne tło: Błąd Routingu i "Martwe Dusze" w systemie

Aby zrozumieć ten błąd, musimy zajrzeć do "wnętrzności" sieci GSM. Kluczowym elementem jest tutaj HLR (Home Location Register) oraz tablice routingowe. Kiedy numer jest w sieci Operatora A, systemy tego operatora traktują go jako „swój”. Gdy następuje przeniesienie numeru do Operatora B, Operator A (którego możemy też nazywać Dawcą) powinien zaktualizować swoje bazy i przyznać numerowi tzw. Routing Number (RN) kierujący do nowej sieci.

Błąd polegał na tym, że system Operatora A – mimo formalnego oddania numeru – nie wyczyścił go ze wszystkich swoich rejestrów konfiguracyjnych. Dla systemów „starej” sieci numer wciąż widniał jako wewnętrzny, co powodowało, że MMS-y trafiały w próżnię, zamiast zostać przekierowane do Operatora B. To klasyczny błąd „pętli routingu”.

Gdy BOK rozkłada ręce – rola Prezesa UKE

Co zrobić, gdy techniczne zgłoszenia są zamykane z adnotacją „po naszej stronie wszystko działa”, a problem trwa nadal? W Polsce proces przenoszenia numerów jest ściśle regulowany, a strażnikiem praw abonenta jest Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE). W 2025 roku obowiązują przepisy Prawa Komunikacji Elektronicznej, które kładą duży nacisk na ciągłość usług. Jeśli po dacie przeniesienia numeru usługi nie działają w pełni (np. brak możliwości odbierania MMS-ów), proces MNP można uznać za przeprowadzony wadliwie.

Ważne rozróżnienie: Interwencja a ADR

Wielu klientów myśli, że musi czekać 30 dni na rozpatrzenie reklamacji, by poprosić urząd o pomoc. To błąd! W przypadku problemów z przeniesieniem numeru (brak usług) należy działać dwutorowo: Złóż reklamację u obecnego operatora. Nie musi być ona pisemna – możesz to zrobić telefonicznie, mailowo, przez czat, formularz w aplikacji lub w salonie. Kluczowe jest uzyskanie numeru zgłoszenia. W treści zażądaj „weryfikacji tablic routingu u operatora Dawcy w związku z wadliwym procesem MNP”. Złóż wniosek o interwencję Prezesa UKE (Działaj od razu!). Jeśli numer nie działa poprawnie, nie czekaj na odpowiedź operatora. Złóż wniosek o podjęcie interwencji przez Prezesa UKE. Jest to działanie doraźne, mające na celu przywrócenie sprawności usług. Urząd w Twoim imieniu zwraca się do operatora z prośbą o wyjaśnienia i usunięcie nieprawidłowości.

Jak złożyć wniosek? Najszybciej zrobisz to online: przez formularz zgłoszeniowy (po zalogowaniu Profilem Zaufanym), platformę ePUAP lub system e-Doręczeń.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów (ADR). To krok, który podejmujesz później – jeśli operator naprawi usterkę, ale np. odmówi wypłaty odszkodowania lub zwrotu abonamentu za czas awarii. Dopiero wtedy, po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej (czyli po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi lub upływie 30 dni), składasz wniosek o postępowanie ADR. Pamiętaj, że Prezes UKE prowadzi postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, co jest procesem bardziej sformalizowanym niż interwencja.

Co zrobić w takiej sytuacji? (Instrukcja krok po kroku)

Jeśli po zmianie sieci Twoje usługi działają wybiórczo i problem dotyczy kontaktu ze „starą” siecią:

Zgłoś problem operatorowi (Reklamacja): Skontaktuj się z obecnym dostawcą usług dowolnym kanałem (infolinia, aplikacja, e-mail). Podaj przykłady niedochodzących wiadomości i wyraźnie zaznacz: „Usługa nie działa po przeniesieniu numeru, wnoszę o sprawdzenie routingu z siecią Dawcy”. Zanotuj numer zgłoszenia.

Zgłoś interwencję do UKE: Jeśli problem nie ustąpi w ciągu 24 godzin lub zgłoszenie zostanie zamknięte bez rozwiązania, wejdź na stronę cik.uke.gov.pl lub uke.gov.pl. Wypełnij formularz zgłoszenia interwencyjnego, opisując, że proces MNP nie został skutecznie zakończony (brak pełnej funkcjonalności numeru).

Dochodź swoich praw: Dopiero po naprawieniu usterki, jeśli operator nie zechce dobrowolnie zrekompensować Ci problemów, skorzystaj z procedury ADR przed Prezesem UKE, aby walczyć o odszkodowanie.

Taka ścieżka postępowania sprawia, że Twój numer przestaje być tylko kolejnym „ticketem” w systemie, a staje się sprawą, którą operatorzy muszą wyjaśnić pod nadzorem regulatora.

Warto również wspomnieć o Miejskim (lub Powiatowym) Rzeczniku Konsumentów. Choć nie posiada on zaplecza technicznego jak UKE, może bezpłatnie pomóc w napisaniu oficjalnego pisma reklamacyjnego, którego operator nie będzie mógł zignorować.

Taka ścieżka postępowania sprawia, że Twój numer przestaje być tylko kolejnym zgłoszeniem w systemie, a staje się sprawą urzędową, którą operatorzy muszą wyjaśnić i naprawić – tak jak stało się to w opisywanym przypadku, gdzie po interwencji "ostatecznie usunięto" błędne konfiguracje.

Wojciech Rymer, Dyrektor Delegatury UKE w Szczecinie