Kobieta w zielonej bluzce na ciemnym tle

Biura Obsługi Klienta dostępne dla każdego? Nie zawsze

Dostawcy publicznie dostępnych usług telefonicznych mają obowiązek zapewnienia dostępności świadczonych usług dla osób z niepełnosprawnościami. Obowiązek dotyczy między innymi zapewnienia obsługi, dostosowania biur obsługi do potrzeb klientów z niepełnosprawnościami, dostępności serwisów internetowych i odpowiednio przystosowanych urządzeń telekomunikacyjnych. A jak wygląda to w praktyce?

Od 2018 r. corocznie przeprowadzane są kontrole w zakresie zapewnienia dostępności biur obsługi klienta dostawców usług telekomunikacyjnych na terenie całego kraju w celu zweryfikowania przestrzegania przepisów rozporządzenia w sprawie szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia udogodnień dla osób niepełnosprawnych.

Także w 2021 roku Prezes UKE przeprowadził bezpośrednie kontrole w wytypowanych salonach przedsiębiorców telekomunikacyjnych, poddając ocenie dostępność architektoniczną biur obsługi klienta oraz zakres i jakość świadczonych przez przedsiębiorców udogodnień.

Tegoroczna kontrola została przeprowadzona u 16 operatorów działających lokalnie, z siedzibą w jednym z 16 województw w Polsce. Analizie zostały poddanie następujące elementy:

  • Oznakowanie BOK
  • Dostępność architektoniczna
  • Świadczone udogodnienia
  • Obsługa osób niesłyszących i niemówiących,
  • Obsługa osób niewidomych i słabowidzących
  • Dostęp do urządzeń końcowych

U pięciu operatorów kontrola wykazała naruszenia obowiązków w zakresie świadczenia udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami w obszarze architektonicznym, obsługowym, informacyjnym czy organizacji BOK.

Zgodnie z przepisami wszyscy dostawcy publicznie dostępnych usług telefonicznych muszą spełnić wymagania dotyczące udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami. Oznacza to, że określona część biur obsługi klienta (dalej BOK) zapewnia obsługę osób z niepełnosprawnościami wzroku, słuchu oraz mających problemy z poruszaniem się.

Stanowiska obsługi osób z niepełnosprawnościami muszą być wyposażone w urządzenia umożliwiające komunikację z osobą niesłyszącą, niemówiącą, słabowidzącą oraz zapewnić bezpłatną usługę tłumacza polskiego języka migowego lub systemu językowo-migowego w czasie rzeczywistym.

Przedsiębiorcy świadczący usługi telekomunikacyjnie mają obowiązek udostępnić wzorce umowne (regulaminy, cenniki) informacje o świadczonych udogodnieniach w formie dostosowanej do możliwości klienta z niepełnosprawnościami tj. przy użyciu dużej czcionki lub w alfabecie Braille'a, na nośniku elektronicznym w formacie tekstowym lub w formacie tekstowym z wykorzystaniem poczty elektronicznej. W taki sam sposób są udostępniane dane zawarte na fakturze wraz z podstawowym wykazem wykonanych usług telekomunikacyjnych.

Przedsiębiorcy powinni również zapewnić telekomunikacyjne urządzenie końcowe, niezbędne do zapewnienia dostępu osobie z niepełnosprawnością do świadczonej usługi telefonicznej oraz przystosowane do używania przez osoby z niepełnosprawnościami.

Dodatkowo przedsiębiorcy powinni zapewnić pomoc we właściwym skonfigurowaniu urządzenia.

Zapewnienie wysokiej jakości obsługi osób z niepełnosprawnością wymaga dostosowania architektonicznego BOK-ów, zapewnienia właściwych procedur i instrukcji obsługi klienta oraz właściwych kompetencji pracowników.

Tu znajdziecie szczegółowe wyniki kontroli.

W 2020 r. Prezes UKE we współpracy z Fundacją Integracja wydał Rekomendacje dla operatorów telekomunikacyjnych i pocztowych “Łączność - telekomunikacja i poczta dla osób ze szczególnymi potrzebami” wskazujące kierunki zmian i rozwiązania, które pozwolą na zapewnienie dostępności usług dla różnych grup użytkowników niezależnie od ich wieku, płci, parametrów fizycznych, stopnia sprawności, przyzwyczajeń, preferencji oraz innych czynników. 

W dokumencie można znaleźć informacje, które stanowią wytyczne dla obu rynków, których celem jest ułatwienie przedsiębiorcom realizację działań w zakresie projektowania i wdrażania rozwiązań odpowiadających na potrzeby osób z niepełnosprawnościami.

Magdalena Dydyszko, koordynator ds. dostępności, Departament Polityki Konsumenckiej