- Urząd Komunikacji Elektronicznej

ADR, czyli szansa na polubowne rozwiązanie sprawy

Tam gdzie umowa, tam i możliwy spór. Dotyczy to też oczywiście umów z dostawcami usług telekomunikacyjnych i operatorami pocztowymi. Jednym ze sposobów dochodzenia roszczeń jest ADR (ang. Alternative Dispute Resolution).

Postępowanie ADR, jako jedna z metod pozasądowego rozwiązywania sporów, ma na celu polubowne rozwiązanie sporu między konsumentem, a dostawcą usług telekomunikacyjnych oraz nadawcą albo adresatem a operatorem pocztowym. Prowadzi ono do wypracowania takiego kompromisu, który będzie satysfakcjonujący dla wnioskodawcy i przedsiębiorcy. Postępowanie wymaga zgody obu stron.

W 2020 r. spośród największych dostawców usług telekomunikacyjnych,  pozytywnie dla konsumentów, w ramach przeprowadzonych postępowań ADR, zakończyło się: 69% spraw klientów Polkomtela, 53% spraw klientów P4, 46% w przypadku T-Mobile i 43% w przypadku Orange. 

Chcę skorzystać z postępowania ADR, do kogo i kiedy mam się zgłosić?

Postępowanie ADR – jako organ – prowadzi Prezes UKE, który jest wpisany jest do rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia tego typu postępowań, który to rejestr dostępny jest na stronie UOKiK. Postępowanie ADR Prezes UKE prowadzi je na wniosek lub z urzędu, gdy wymaga tego ochrona interesu konsumenta. Informacje na temat tego:

• kiedy można złożyć wniosek w sprawie ADR do Prezesa UKE,
• w jakiej formie i w jaki sposób,
• co powinien zawierać wniosek ADR,

znajdują się na stronie UKE dedykowanej konsumentom: cik.uke.gov.pl -> Usługi telekomunikacyjne lub pocztowe -> dochodzenie roszczeń -> Pozasądowe rozwiązywanie sporów (ADR).  

Wniosek ADR może być złożony:

• w formie papierowej na adres UKE (dla woj. mazowieckiego) albo Delegatury UKE właściwej ze względu na miejsce zamieszkania konsumenta lub siedziby firmy,

• w formie elektronicznej za pośrednictwem czy to Elektronicznej Platformy Usług Administracji Publicznej (ePUAP), czy Platformy Usług Elektronicznych UKE (https://pue.uke.gov.pl).

Postępowanie ADR polega na przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu, co oznacza, że mamy w tym przypadku do czynienia z trybem koncyliacyjnym, w którym podmiot ADR ułatwia stronom znalezienie polubownego rozwiązania, przedstawiając propozycję ugodowego rozwiązania sporu.

Jak to wygląda?

Datą wszczęcia postępowania ADR jest dzień doręczenia Prezesowi UKE kompletnego wniosku ADR. Wniosek powinien zawierać oznaczenie stron sporu, wskazanie, że wniosek dotyczy postępowania w sprawie przedstawienia stronom propozycji rozwiązania sporu, dokładnie określone żądanie, uzasadnienie żądania strony, dokumenty potwierdzające informacje zawarte we wniosku, np. kopię dokumentacji z zakończonego postępowania reklamacyjnego, podpis.

W toku postępowania ADR Prezes UKE przekazuje stronom potwierdzenie złożenia wniosku oraz informuje o:

• roszczeniu Wnioskodawcy,
• prawie wycofania się z postępowania na dowolnym jego etapie,
• możliwości aktywnego udziału w toku całego postępowania,
• możliwości uzyskania dostępu do stanowisk, dokumentów i dowodów,
• uprawnieniu do korzystania na każdym etapie postępowania z pomocy osób trzecich.

Prezes UKE przekazując wniosek wyznacza 14-dniowy termin na ustosunkowanie się do niego przez przedsiębiorcę. Po upływie tego terminu, przedstawia stronom przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz propozycję rozwiązania sporu wraz z informacją o prawnych skutkach wyrażenia zgody na przedstawioną propozycję lub zastosowania się do niej oraz pouczeniem, że:

• strony mogą nie wyrazić zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu
  lub nie zastosować się do niej,
• udział w postępowaniu nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń
  w postępowaniu sądowym,
• przedstawiona propozycja rozwiązania sporu może różnić się od rozstrzygnięcia,
  jakie mogłoby zapaść w postępowaniu sądowym.

Prezes UKE wyznacza stronom termin 14 dni na wyrażenie zgody na przedstawioną propozycją rozwiązania sporu lub zastosowania się do niej.

W przypadku wyrażenia lub niewyrażenia zgody lub w przypadku braku udzielenia odpowiedzi przez strony, Prezes UKE kończy postępowanie przesyłając stronom protokół o wynikach przeprowadzonego postępowania ADR. Dzień sporządzenia protokołu z postępowania ADR jest datą zakończenia postępowania. Wynik postępowania ADR, czyli protokół, przedstawiany jest stronom w ciągu 90 dni.

Średni czas trwania postępowania w 2020 r. wyniósł 25 dni w przypadku postępowań ADR z zakresu usług telekomunikacyjnych i 37 dni w przypadku usług pocztowych.  

Prezes UKE w toku postępowania ADR działa w sposób niezależny i bezstronny. Postępowanie ADR przed Prezesem UKE jest dla stron bezpłatne i prowadzone w języku polskim.

Czy to działa? Jakie mam szanse polubownego zakończenia sporu? 

Skuteczność postępowań ADR to wypadkowa wielu czynników, przede wszystkim chęci porozumienia, przedmiotu sporu, kierowanych roszczeń.  

Postępowanie ADR to gwarancja poufności, udziału niezależnego i bezstronnego podmiotu, jakim jest Prezes UKE, krótkiego czasu trwania postępowania, braku konieczności ponoszenia przez strony dodatkowych opłat oraz znajomości sformalizowanych procedur.

Przedstawiane przez Prezesa UKE w rocznych sprawozdaniach ADR, statystyki prowadzonych postępowań potwierdzają ich skuteczność. Przedsiębiorcom będącym stroną postępowań zależy bowiem na utrzymaniu pozytywnych relacji z klientami.

Każda sprawa załatwiona polubownie potwierdza skuteczność postępowań ADR. Rozstrzyganie sporów w sposób tradycyjny w ramach klasycznego procesu przed sądem jest szczególnie uciążliwe dla konsumentów i zniechęca ich do egzekwowania swoich praw. W przypadku sporów, które cechuje niska wartość przedmiotu sporu, często sądowe dochodzenie roszczeń z czysto ekonomicznego punktu widzenia bywa nieopłacalne (opłaty sądowe, koszty obsługi prawnej). Nie ulega wątpliwości, że skuteczne egzekwowanie praw konsumentów ma szczególnie doniosłe znaczenie, a podmioty ADR, w tym Prezes UKE, dążą do tego, aby ADR był dla konsumenta prosty, przyjazny i skuteczny. Po stronie przedsiębiorcy, udział w postępowaniu powinien być istotny z punktu widzenia jego społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR), jako koncepcji budowania swojej strategii i z punktu widzenia budowania pozytywnego wizerunku, uwzględniając interesy i relacje z klientami.

Informacje na temat liczby przeprowadzonych postępowań, przedmiotu kierowanych do Prezesa UKE wniosków oraz skuteczności postępowań, przedstawiamy w infografice.

Zachęcamy również do zapoznania się z zamieszczonym Sprawozdaniem z działalności Prezesa UKE w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR) w 2020 r., w którym zawarte są również zalecenia dotyczące unikania lub rozwiązywania powtarzających się lub istotnych problemów prowadzących do sporów konsumenckich.

Dorota Grudzień Barbachowska, dyrektor, Departament Polityki Konsumenckiej
Magdalena Sławińska, dyrektor, Departament Rynku Pocztowego
Anna Słowicka, radca prawny, Departament Rynku Pocztowego
Paweł Kucharczyk, naczelnik, Departament Polityki Konsumenckiej