Nie zgadzasz się z decyzją platformy dotyczącą Twojej treści, konta lub możliwości korzystania z usługi? A może zgłosiłeś treść, którą uważasz za nielegalną, ale platforma zdecydowała, że nie podejmie wobec niej działania?
W przypadkach określonych w art. 20 DSA możesz skorzystać z wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg platformy. Mechanizm ten pozwala bezpłatnie zakwestionować konkretną decyzję i przedstawić argumenty, które platforma powinna wziąć pod uwagę przy ponownym rozpatrzeniu sprawy.
Kto musi zapewnić taki system?
Obowiązek zapewnienia wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg z art. 20 DSA dotyczy dostawców platform internetowych.
Platforma internetowa jest szczególnym rodzajem usługi hostingu, która – na żądanie użytkownika – przechowuje i publicznie rozpowszechnia informacje. Mogą to być np. serwisy społecznościowe, platformy handlowe czy inne usługi umożliwiające użytkownikom publikowanie i rozpowszechnianie treści.
Nie każda usługa hostingu jest jednak platformą internetową. Dlatego samo korzystanie z usługi hostingu nie oznacza jeszcze, że jej dostawca ma obowiązek zapewnienia systemu odwoławczego na podstawie art. 20 DSA.
Obowiązek ten nie ma również zastosowania do platform internetowych będących mikroprzedsiębiorstwami lub małymi przedsiębiorstwami, chyba że zostały one wskazane jako bardzo duże platformy internetowe (VLOP).
Od jakich decyzji możesz się odwołać?
Wewnętrzny system rozpatrywania skarg dotyczy określonych decyzji podejmowanych przez platformy internetowe.
Możesz zakwestionować m.in. decyzję o:
- usunięciu informacji, uniemożliwieniu dostępu do niej lub ograniczeniu jej widoczności;
- zawieszeniu lub zakończeniu świadczenia usługi – w całości lub w części;
- zawieszeniu lub zamknięciu konta;
- zawieszeniu, zakończeniu lub innym ograniczeniu możliwości monetyzacji informacji przekazanych przez użytkownika.
Mechanizm obejmuje również określone decyzje podjęte przez platformę w związku ze zgłoszeniem treści, którą uważasz za nielegalną. Jeżeli zgłosiłeś taką treść za pomocą mechanizmu przewidzianego w art. 16 DSA, a platforma zdecydowała, że nie podejmie wobec niej działania, w przypadkach określonych w art. 20 DSA również możesz zakwestionować tę decyzję.
Jak to wygląda w praktyce?
Przykład 1: platforma usuwa Twój wpis, ponieważ uznaje go za niezgodny ze swoim regulaminem. Uważasz, że zastosowała regulamin nieprawidłowo. Możesz zakwestionować tę decyzję w wewnętrznym systemie rozpatrywania skarg.
Przykład 2: platforma zawiesza Twoje konto w związku z opublikowanymi przez Ciebie treściami. Uważasz, że nie było podstaw do zastosowania takiego ograniczenia. Możesz przedstawić platformie swoje argumenty i domagać się ponownego rozpatrzenia decyzji.
Przykład 3: zgłaszasz treść, którą uważasz za nielegalną. Platforma rozpatruje Twoje zgłoszenie, ale decyduje, że nie usunie treści ani nie ograniczy do niej dostępu. Jeżeli decyzja mieści się w zakresie art. 20 DSA, możesz ją zakwestionować.
Jak złożyć odwołanie?
Platforma powinna zapewnić możliwość skorzystania z wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg:
- bezpłatnie;
- drogą elektroniczną;
- przez okres co najmniej sześciu miesięcy od dnia, w którym poinformowała Cię o swojej decyzji.
System powinien być łatwo dostępny i przyjazny dla użytkownika oraz umożliwiać złożenie wystarczająco precyzyjnej i odpowiednio uzasadnionej skargi.
Informację o możliwości zakwestionowania decyzji powinieneś znaleźć w jej uzasadnieniu.
Co zrobić, jeśli platforma nie udostępniła systemu odwoławczego?
Jeżeli platforma internetowa ma obowiązek zapewnić wewnętrzny system rozpatrywania skarg zgodnie z art. 20 DSA, ale nie możesz znaleźć takiego systemu albo platforma nie umożliwia Ci skorzystania z niego w sprawie objętej tym przepisem, może to oznaczać naruszenie obowiązków wynikających z DSA.
Najpierw sprawdź:
1. czy usługa, z której korzystasz, jest objęta obowiązkiem z art. 20 DSA;
2. czy decyzja, którą chcesz zakwestionować, należy do decyzji objętych tym mechanizmem;
3. czy informacja o możliwości odwołania znajduje się w uzasadnieniu decyzji, centrum pomocy, ustawieniach konta lub innym miejscu wskazanym przez platformę.
Jeżeli platforma powinna zapewnić Ci możliwość złożenia odwołania, ale tego nie zrobiła, zachowaj dokumentację – w szczególności decyzję platformy, jej uzasadnienie oraz informacje lub zrzuty ekranu pokazujące, że nie możesz skorzystać z systemu odwoławczego.
W takiej sytuacji możesz rozważyć złożenie skargi do Koordynatora ds. usług cyfrowych na możliwe naruszenie przez dostawcę obowiązków wynikających z DSA.
Pamiętaj jednak, że skarga do Koordynatora nie zastępuje odwołania od decyzji platformy. Koordynator ocenia, czy dostawca przestrzega obowiązków wynikających z DSA – np. czy zapewnił wymagany system rozpatrywania skarg. Nie jest natomiast kolejną instancją odwoławczą, która automatycznie zmieni decyzję platformy dotyczącą Twojego wpisu lub konta.
→ Sprawdź, kiedy możesz złożyć skargę do Koordynatora ds. usług cyfrowych
Jak przygotować odwołanie?
Odwołanie dotyczy konkretnej decyzji platformy. Dlatego warto wskazać z jaką decyzją się nie zgadzasz, dlaczego uważasz ją za nieprawidłową i jakie okoliczności platforma powinna uwzględnić przy ponownym rozpatrywaniu sprawy.
Co robisz krok po kroku?
1. Przeczytaj uzasadnienie decyzji
Sprawdź, co dokładnie zrobiła platforma i dlaczego. Ustal, czy uznała Twoją treść za nielegalną, czy za niezgodną z warunkami korzystania z usługi.
2. Znajdź mechanizm odwoławczy
Skorzystaj ze wskazanego przez platformę wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg.
3. Wskaż decyzję, którą kwestionujesz
Określ konkretnie, czego dotyczy Twoje odwołanie – np. usunięcia wpisu, ograniczenia jego widoczności, zawieszenia konta albo decyzji dotyczącej zgłoszonej przez Ciebie treści.
4. Wyjaśnij, dlaczego się nie zgadzasz
Odnieś się do powodów podanych przez platformę. Jeżeli uważasz, że platforma błędnie zastosowała swój regulamin, wyjaśnij dlaczego. Jeżeli nie uwzględniła istotnego kontekstu, opisz go.
5. Przedstaw istotne materiały
Jeżeli masz materiały, które mogą mieć znaczenie dla ponownej oceny sprawy, dołącz je do odwołania.
6. Zachowaj dokumentację
Zachowaj pierwotną decyzję i jej uzasadnienie, treść swojego odwołania, jego numer lub identyfikator oraz odpowiedź platformy.
Przykład: Platforma usuwa Twój wpis wskazując, że narusza on określony punkt jej regulaminu. Sprawdzasz wskazaną zasadę i uważasz, że platforma nie uwzględniła kontekstu Twojej wypowiedzi. W odwołaniu wskaż, dlaczego Twoim zdaniem konkretna zasada nie ma zastosowania do opublikowanej treści albo dlaczego została zastosowana nieprawidłowo.
Jak platforma powinna rozpatrzyć Twoje odwołanie?
Platforma powinna rozpatrywać skargi terminowo, w sposób niedyskryminujący, obiektywny i niearbitralny. Co ważne, decyzja dotycząca Twojego odwołania nie może być podejmowana wyłącznie za pomocą środków zautomatyzowanych. Platforma powinna zapewnić, aby decyzje w ramach wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg były podejmowane pod nadzorem odpowiednio wykwalifikowanego personelu.
Jeżeli przedstawione w odwołaniu informacje dają wystarczające podstawy do uznania, że informacja nie jest nielegalna ani niezgodna z warunkami korzystania z usługi albo że zachowanie użytkownika nie uzasadnia zastosowanego ograniczenia, platforma powinna bez zbędnej zwłoki uchylić swoją wcześniejszą decyzję.
Przykład: Twój wpis został usunięty po automatycznym zakwalifikowaniu go jako naruszającego zasady platformy. W odwołaniu wyjaśniasz kontekst publikacji. Ponowna ocena pokazuje, że treść nie narusza wskazanych zasad. Jeżeli istnieją wystarczające podstawy do uznania, że wcześniejsza decyzja była nieuzasadniona, platforma powinna ją bez zbędnej zwłoki uchylić.
Co po rozpatrzeniu odwołania?
Platforma powinna bez zbędnej zwłoki poinformować Cię o swojej uzasadnionej decyzji.
Może uwzględnić Twoje odwołanie i zmienić wcześniejszą decyzję albo ją podtrzymać. Jeżeli platforma podtrzyma decyzję, nie oznacza to, że kończą się wszystkie możliwości działania. Powinna poinformować Cię o możliwości skorzystania z pozasądowego rozstrzygania sporów na podstawie art. 21 DSA oraz o innych dostępnych możliwościach dochodzenia roszczeń.
Pamiętaj: Wewnętrzny system rozpatrywania skarg z art. 20 DSA służy zakwestionowaniu konkretnej decyzji platformy internetowej.
Nie jest to to samo co skarga do Koordynatora ds. usług cyfrowych.
Nadal nie zgadzasz się z decyzją?
Jeżeli po ponownym rozpatrzeniu sprawy platforma podtrzymała swoją decyzję, sprawdź, czy możesz skorzystać z pozasądowego rozstrzygania sporów.