- Urząd Komunikacji Elektronicznej

Decyzje dostawcy dotyczące Twoich treści lub konta

• Dostawca usługi hostingu, np. platformy internetowej lub serwisu społecznościowego, usunął opublikowany przez Ciebie wpis, zdjęcie lub film? Ograniczył widoczność Twoich treści? Zawiesił lub zablokował Twoje konto albo ograniczył możliwość zarabiania na publikowanych materiałach?

  DSA przyznaje Ci konkretne prawa w takich sytuacjach. Jeżeli dostawca usługi hostingu podejmuje określone decyzje ograniczające dostęp do Twoich treści lub możliwość korzystania z usługi ze względu na ich nielegalność albo niezgodność z regulaminem, musi przestrzegać zasad określonych w DSA.

  Masz prawo otrzymać uzasadnienie określonych decyzji, dowiedzieć się, na jakiej podstawie zostały podjęte, oraz uzyskać informacje o dostępnych możliwościach ich zakwestionowania. Jeżeli korzystasz z platformy internetowej, DSA przewiduje również możliwość złożenia odwołania w ramach wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg, a w określonych przypadkach także skorzystania z pozasądowego rozstrzygania sporów.

  Sprawdź, jakie obowiązki ma dostawca, jakie informacje powinien Ci przekazać i co możesz zrobić, jeśli nie zgadzasz się z jego decyzją.

• Jakie obowiązki ma dostawca, gdy ogranicza Twoje treści lub konto? rozwiń element

  Dostawca usługi hostingu, w tym platformy internetowej, może określać zasady korzystania ze swojej usługi i podejmować decyzje dotyczące moderowania treści. Nie oznacza to jednak, że może stosować ograniczenia w dowolny sposób.

  DSA określa zasady, których dostawca musi przestrzegać, gdy stosuje ograniczenia wynikające z warunków korzystania z usługi.

  Dostawca ma obowiązek:

  • Jasno określić zasady korzystania z usługi – warunki korzystania z usługi powinny zawierać informacje o ograniczeniach, które dostawca może nakładać na informacje przekazywane przez użytkowników.
  • Wyjaśnić zasady moderowania treści – powinien opisać stosowane polityki, procedury, środki i narzędzia, w tym wykorzystywanie algorytmicznego podejmowania decyzji i weryfikacji przez człowieka.
  • Zapewnić zrozumiałość i dostępność warunków korzystania z usługi – powinny być one przedstawione w sposób jasny, prosty, zrozumiały, przyjazny dla użytkownika i jednoznaczny oraz być łatwo dostępne.
  • Stosować ograniczenia z należytą starannością, obiektywnie i proporcjonalnie – z uwzględnieniem praw i uzasadnionych interesów wszystkich zainteresowanych stron, w tym praw podstawowych użytkowników, takich jak wolność wypowiedzi i informacji.

  Jak to wygląda w praktyce?

  Publikujesz komentarz, który platforma usuwa z powodu naruszenia regulaminu.

  Platforma powinna stosować zasady moderowania treści zgodnie z wymaganiami DSA. Powinieneś również mieć możliwość zapoznania się z postanowieniami regulaminu, na których opiera się jej decyzja.

  Co możesz zrobić?

  Jeżeli dostawca usługi hostingu, np. platformy internetowej, usunął Twoją treść, ograniczył jej widoczność, zawiesił możliwość zarabiania na publikowanych materiałach albo zablokował konto, nie musisz poprzestawać na otrzymanej decyzji.

  1. Sprawdź, dlaczego zastosowano ograniczenie

  Ustal, czy dostawca uznał Twoją treść za nielegalną, czy za niezgodną z warunkami korzystania z usługi.

  Jeżeli powołuje się na regulamin, sprawdź, które postanowienie zostało naruszone i czy wyjaśniono, dlaczego odnosi się ono do Twojej treści.

  2. Oceń, czy decyzja jest uzasadniona

  Zastanów się, czy dostawca prawidłowo ocenił opublikowaną treść i uwzględnił okoliczności jej zamieszczenia.

  Przykładowo:

  • Czy prawidłowo zinterpretował znaczenie Twojego wpisu?
  • Czy uwzględnił kontekst publikacji, np. jej informacyjny, edukacyjny lub satyryczny charakter?
  • Czy wskazane postanowienie regulaminu rzeczywiście odnosi się do Twojej treści?
  • Czy zastosowane ograniczenie jest proporcjonalne do stwierdzonego naruszenia?

  3. Zakwestionuj decyzję, jeżeli się z nią nie zgadzasz

  Jeżeli decyzję podjęła platforma internetowa objęta obowiązkiem zapewnienia wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg, możesz skorzystać z tego systemu.

  Na złożenie skargi masz co najmniej sześć miesięcy od dnia poinformowania Cię o decyzji. Platforma musi zapewnić możliwość jej bezpłatnego złożenia drogą elektroniczną.

  W odwołaniu:

  • wskaż decyzję, z którą się nie zgadzasz;
  • wyjaśnij, dlaczego uważasz ją za nieuzasadnioną;
  • odnieś się do wskazanej przez platformę podstawy prawnej lub postanowienia regulaminu;
  • przedstaw okoliczności, które Twoim zdaniem zostały pominięte lub błędnie ocenione;
  • wskaż, czego oczekujesz, np. przywrócenia usuniętej treści, zniesienia ograniczenia widoczności albo przywrócenia dostępu do konta.

  4. Sprawdź, jak platforma rozpatrzyła Twoje odwołanie

  Platforma powinna rozpatrzyć skargę terminowo, starannie, niedyskryminacyjnie i niearbitralnie.

  Jeżeli przedstawisz wystarczające podstawy do stwierdzenia, że pierwotna decyzja była nieuzasadniona, platforma powinna bez zbędnej zwłoki ją uchylić.

  Decyzja dotycząca Twojego odwołania nie może zostać podjęta wyłącznie w sposób zautomatyzowany. Musi podlegać nadzorowi odpowiednio wykwalifikowanego personelu.

  5. Skorzystaj z innych możliwości ochrony swoich praw

  Jeżeli nie zgadzasz się z rozstrzygnięciem platformy, możesz rozważyć skorzystanie z pozasądowego rozstrzygania sporów przez certyfikowany organ.

  Jeżeli natomiast uważasz, że dostawca naruszył obowiązki wynikające z DSA, np. nie przedstawił wymaganego uzasadnienia lub nie zapewnił odpowiedniego systemu rozpatrywania skarg, możesz złożyć skargę do właściwego Koordynatora ds. usług cyfrowych.

  Pamiętaj: Nie musisz wyczerpać wewnętrznej procedury odwoławczej, aby skorzystać z pozasądowego rozstrzygania sporu lub złożyć skargę dotyczącą naruszenia DSA.

  Pamiętaj: Sam fakt, że nie zgadzasz się z decyzją dostawcy, nie oznacza jeszcze, że naruszył on DSA. Znaczenie ma również to, czy przestrzegał obowiązków wynikających z rozporządzenia.

  → Sprawdź, jak odwołać się od decyzji platformy.

  Podstawa prawna: art. 14, 17, 19, 20, 21 i 53 DSA.

• O jakich decyzjach dostawca musi Cię poinformować? rozwiń element

  Jeżeli dostawca usługi hostingu uzna zamieszczoną przez Ciebie, np. w serwisie społecznościowym, treść za nielegalną albo niezgodną z warunkami korzystania z usługi i z tego powodu zastosuje określone ograniczenie, co do zasady musi przedstawić Ci uzasadnienie swojej decyzji.

  Obowiązek ten dotyczy następujących rodzajów ograniczeń:

  Ograniczenie widoczności informacji

  Przykładowo dostawca:

  • usuwa Twój wpis, zdjęcie, film lub ofertę;
  • uniemożliwia innym użytkownikom dostęp do opublikowanej treści;
  • obniża pozycję Twojej treści w wynikach wyszukiwania lub sposobie jej wyświetlania.

  Ograniczenie płatności pieniężnych

  Przykładowo dostawca:

  • zawiesza możliwość zarabiania na publikowanych treściach;
  • kończy wypłacanie wynagrodzenia;
  • w inny sposób ogranicza płatności pieniężne związane z przekazanymi informacjami.

  Ograniczenie świadczenia usługi

  Przykładowo dostawca:

  • zawiesza możliwość korzystania z określonej funkcji;
  • ogranicza dostęp do części usługi;
  • zawiesza lub kończy świadczenie usługi w całości.

  Zawieszenie lub zamknięcie konta

  Przykładowo dostawca:

  • czasowo zawiesza Twoje konto;
  • zamyka konto, uniemożliwiając dalsze korzystanie z niego.

  Jak to wygląda w praktyce?

  Publikujesz film, który pozostaje dostępny, ale platforma ogranicza jego widoczność, ponieważ uznała, że narusza on regulamin.

  Mimo, że film nie został usunięty, ograniczenie jego widoczności może stanowić decyzję objętą obowiązkiem uzasadnienia na podstawie art. 17 DSA.

  Podobnie będzie w przypadku zawieszenia możliwości zarabiania na treściach ze względu na ich nielegalność lub niezgodność z warunkami korzystania z usługi.

  Co możesz zrobić?

  W pierwszej kolejności ustal, czego dokładnie dotyczy ograniczenie.

  Sprawdź, czy dostawca:

  • ograniczył konkretną treść;
  • ograniczył możliwość zarabiania;
  • zawiesił korzystanie z określonej funkcji lub usługi;
  • zawiesił albo zamknął całe konto.

  Następnie sprawdź, czy otrzymałeś uzasadnienie decyzji.

  Ważne: Obowiązek uzasadnienia z art. 17 DSA nie obejmuje wszystkich działań podejmowanych przez dostawców. Dotyczy ograniczeń wskazanych w tym przepisie, zastosowanych ze względu na nielegalność informacji przekazanej przez odbiorcę usługi albo jej niezgodność z warunkami korzystania z usługi. Rozporządzenie przewiduje również wyjątki, m.in. dotyczące informacji stanowiących wprowadzające w błąd treści handlowe o dużej objętości.

  Podstawa prawna: art. 17 ust. 1 DSA.

• Czy dostawca musi uzasadnić swoją decyzję? rozwiń element

  Tak. Jeżeli dostawca usługi hostingu podejmuje decyzję objętą art. 17 DSA, ma obowiązek przedstawić Ci jasne i konkretne uzasadnienie jej podjęcia.

  Obowiązek ten dotyczy określonych ograniczeń zastosowanych ze względu na uznanie przekazanej przez Ciebie informacji za nielegalną albo niezgodną z warunkami korzystania z usługi.

  Nie musisz występować z osobnym wnioskiem o uzasadnienie. Dostawca powinien przekazać je z własnej inicjatywy, najpóźniej w momencie nałożenia ograniczenia.

  Uzasadnienie powinno być przekazane w sposób umożliwiający jego zrozumienie i odnosić się do konkretnej decyzji dotyczącej Twojej treści lub konta.

  Powinieneś móc ustalić:

  • co zostało ograniczone – np. czy usunięto konkretną treść, ograniczono jej widoczność albo zawieszono konto;
  • dlaczego zastosowano ograniczenie – jakie fakty i okoliczności doprowadziły do podjęcia decyzji;
  • na jakiej podstawie podjęto decyzję – czy dostawca uznał treść za nielegalną, czy za niezgodną z warunkami korzystania z usługi;
  • jak możesz zakwestionować decyzję – jakie środki są dostępne w Twojej sytuacji.

  Samo poinformowanie o usunięciu treści lub zablokowaniu konta nie oznacza jeszcze, że dostawca prawidłowo wykonał obowiązek uzasadnienia decyzji.

  Jak to wygląda w praktyce?

  Przykład 1. Platforma usuwa Twój wpis bez wyjaśnienia

  Publikujesz komentarz w serwisie społecznościowym. Po pewnym czasie otrzymujesz powiadomienie:

  „Twój komentarz został usunięty”.

  Nie otrzymujesz jednak informacji, dlaczego zastosowano ograniczenie.

  Jeżeli decyzja została podjęta ze względu na nielegalność komentarza albo jego niezgodność z warunkami korzystania z usługi, samo powiadomienie o usunięciu treści nie spełnia wymagań dotyczących uzasadnienia określonych w art. 17 DSA.

  Przykład 2. Platforma powołuje się na naruszenie regulaminu

  Platforma usuwa Twój film i przekazuje komunikat:

  „Twoja treść narusza nasze zasady społeczności”.

  Nie wskazuje jednak, jakie postanowienie regulaminu zostało naruszone ani dlaczego uznała film za niezgodny z tym postanowieniem.

  Tak ogólne wyjaśnienie może być niewystarczające w świetle art. 17 DSA.

  Przykład 3. Platforma zawiesza Twoje konto

  Otrzymujesz informację, że Twoje konto zostało zawieszone na 30 dni z powodu naruszenia zasad platformy.

  Jeżeli ograniczenie jest objęte art. 17 DSA, dostawca powinien przedstawić uzasadnienie pozwalające ustalić przyczyny zawieszenia, w tym odpowiednią podstawę decyzji.

  Samo wskazanie okresu zawieszenia konta nie zastępuje obowiązku przedstawienia uzasadnienia.

  Co możesz zrobić?

  Krok 1. Sprawdź, czy otrzymałeś uzasadnienie decyzji

  Odszukaj powiadomienie dotyczące usunięcia treści, ograniczenia jej widoczności, zawieszenia płatności lub zablokowania konta.

  Sprawdź również:

  • wiadomości otrzymane od dostawcy;
  • centrum powiadomień;
  • historię naruszeń lub decyzji dotyczących konta;
  • informacje udostępnione w centrum pomocy lub panelu użytkownika.

  Nie ograniczaj się do samego komunikatu o zastosowaniu ograniczenia. Sprawdź, czy dostawca udostępnił również szczegółowe uzasadnienie.

  Krok 2. Ustal, czy otrzymana informacja rzeczywiście wyjaśnia decyzję

  Zwróć uwagę, czy dostawca wskazał:

  • jakiej treści dotyczy decyzja;
  • co uznał za naruszenie;
  • na jakiej podstawie zastosował ograniczenie;
  • dlaczego uznał, że w Twoim przypadku zachodzi podstawa do jego zastosowania.

  Jeżeli otrzymałeś wyłącznie ogólny komunikat o „naruszeniu zasad”, sprawdź, czy dostępne jest jego rozwinięcie.

  Krok 3. Jeżeli nie otrzymałeś uzasadnienia, zwróć się do dostawcy o jego przekazanie

  Możesz skorzystać z dostępnego formularza kontaktowego, centrum pomocy lub innego kanału komunikacji z dostawcą.

  W zgłoszeniu:

  • wskaż, jakiej decyzji dotyczy sprawa;
  • podaj datę jej otrzymania;
  • opisz zastosowane ograniczenie;
  • wskaż, że nie otrzymałeś uzasadnienia wymaganego przez art. 17 DSA;
  • zwróć się o przekazanie uzasadnienia odnoszącego się do Twojej konkretnej sprawy.

  Pamiętaj: Zwrócenie się o uzasadnienie nie jest obowiązkowym etapem poprzedzającym skorzystanie z innych środków przewidzianych w DSA.

  Krok 4. Jeżeli uzasadnienie jest niepełne, wskaż, jakich informacji brakuje

  Jeżeli dostawca przedstawił uzasadnienie, ale nie wyjaśnił rzeczywistych powodów decyzji, możesz wskazać konkretne braki.

  Takie wskazanie pozwala precyzyjnie określić, czego dotyczy problem.

  Krok 5. Zachowaj dokumentację

  Zachowaj:

  • powiadomienie o zastosowaniu ograniczenia;
  • otrzymane uzasadnienie, jeżeli zostało przekazane;
  • zrzuty ekranu przedstawiające komunikaty platformy;
  • korespondencję z dostawcą;
  • daty zgłoszeń i odpowiedzi;
  • identyfikatory decyzji lub sprawy, jeżeli są dostępne.

  Dokumentacja może mieć znaczenie przy kwestionowaniu decyzji lub zgłaszaniu naruszenia obowiązków wynikających z DSA.

  Krok 6. Jeżeli dostawca naruszył obowiązek uzasadnienia decyzji, możesz złożyć skargę do Koordynatora ds. usług cyfrowych

  Jeżeli dostawca nie przekazał Ci wymaganego uzasadnienia decyzji albo otrzymane uzasadnienie nie spełnia wymagań określonych w art. 17 DSA, możesz złożyć skargę do Koordynatora ds. usług cyfrowych na podstawie art. 53 DSA.

  Skarga powinna dotyczyć konkretnego naruszenia obowiązków wynikających z DSA. W tym przypadku może nim być np. nieprzekazanie uzasadnienia decyzji, niewskazanie podstawy prawnej uznania treści za nielegalną albo brak wyjaśnienia, dlaczego uznano ją za niezgodną z warunkami korzystania z usługi.

  Pamiętaj, że skarga do Koordynatora nie jest odwołaniem od decyzji platformy. Jej celem jest zgłoszenie zarzucanego naruszenia obowiązków wynikających z DSA, a nie samo doprowadzenie do przywrócenia usuniętej treści lub odblokowania konta.

  Sposób wniesienia skargi, wymagane informacje i dokumenty określa art. 22zh ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

  → Sprawdź, jak złożyć skargę do Koordynatora ds. usług cyfrowych

  O czym warto pamiętać?

  Brak uzasadnienia lub jego niepełna treść mogą stanowić naruszenie DSA, nawet jeżeli samo ograniczenie było uzasadnione.

  Obowiązek przedstawienia uzasadnienia jest odrębny od oceny, czy dostawca miał podstawy do usunięcia treści, ograniczenia jej widoczności lub zawieszenia konta.

  Nie musisz zatem wykazywać, że Twoja treść była zgodna z prawem lub regulaminem, aby zgłosić podejrzenie naruszenia obowiązku uzasadnienia decyzji.

  Podstawa prawna: art. 17 i art. 53 DSA.

• Jak możesz zakwestionować decyzję dostawcy? rozwiń element

  Jeżeli nie zgadzasz się z decyzją np. platformy internetowej dotyczącą Twojej treści lub konta, masz prawo ją zakwestionować na zasadach określonych w DSA.

  Jednym z podstawowych mechanizmów przewidzianych w rozporządzeniu jest wewnętrzny system rozpatrywania skarg, który platformy internetowe objęte art. 20 DSA mają obowiązek udostępniać użytkownikom.

  System ten pozwala zakwestionować określone decyzje platformy, zarówno wtedy, gdy uznała ona treść za nielegalną, jak i wtedy, gdy stwierdziła jej niezgodność z warunkami korzystania z usługi.

  Nie musisz wykazywać, że platforma naruszyła DSA, aby zakwestionować jej decyzję. Możesz odwołać się również wtedy, gdy uważasz, że platforma błędnie oceniła Twoją treść lub nieprawidłowo zastosowała własny regulamin.

  Od jakich decyzji możesz się odwołać?

  Wewnętrzny system rozpatrywania skarg umożliwia zakwestionowanie decyzji dotyczących:

  • usunięcia informacji lub ograniczenia ich widoczności – np. usunięcia wpisu, zdjęcia, filmu lub oferty, uniemożliwienia dostępu do treści albo obniżenia jej pozycji;
  • zawieszenia lub zakończenia świadczenia usługi – w całości lub w części;
  • zawieszenia lub zamknięcia konta;
  • zawieszenia, zakończenia lub innego ograniczenia płatności pieniężnych związanych z informacjami przekazanymi przez użytkownika;
  • pozostawienia zgłoszonej informacji na platformie – jeżeli zgłosiłeś treść jako nielegalną, a platforma zdecydowała, że jej nie usunie ani nie ograniczy jej widoczności.

  Oznacza to, że z systemu mogą korzystać zarówno użytkownicy, których treści lub konta zostały ograniczone, jak i osoby, które zgłosiły nielegalne treści i nie zgadzają się z decyzją platformy o pozostawieniu ich dostępnych.

  Przykład: Zgłaszasz ofertę sprzedaży produktu, który Twoim zdaniem jest nielegalny. Platforma informuje Cię, że nie stwierdziła naruszenia i pozostawia ofertę. Jeżeli decyzja jest objęta art. 20 DSA, możesz ją zakwestionować w wewnętrznym systemie rozpatrywania skarg.

  Ile masz czasu na złożenie odwołania?

  Platforma musi zapewnić możliwość złożenia skargi przez co najmniej sześć miesięcy od dnia poinformowania Cię o decyzji.

  Oznacza to, że nie może ograniczyć dostępu do systemu rozpatrywania skarg do kilku dni od otrzymania decyzji.

  Przykładowo, jeżeli platforma poinformowała Cię 10 marca o usunięciu wpisu, możliwość zakwestionowania tej decyzji w systemie przewidzianym w art. 20 DSA musi być dostępna przez co najmniej sześć miesięcy od tej daty.

  Pamiętaj: Sześć miesięcy to minimalny okres dostępności wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg, a nie termin, w którym platforma musi rozpatrzyć Twoje odwołanie.

  Czy złożenie odwołania jest płatne?

  Nie. Korzystanie z wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg musi być bezpłatne.

  Platforma powinna zapewnić możliwość składania skarg drogą elektroniczną, a system musi być łatwo dostępny i przyjazny dla użytkownika.

  Nie powinieneś być zobowiązany do ponoszenia opłaty za samo zakwestionowanie decyzji w tym systemie.

  Jak to wygląda w praktyce?

  Przykład 1. Usunięcie wpisu

  Publikujesz komentarz dotyczący wydarzenia publicznego. Platforma usuwa go, wskazując, że narusza zasady dotyczące niedozwolonych treści.

  Uważasz, że komentarz miał charakter informacyjny i nie naruszał regulaminu.

  Możesz odwołać się od decyzji, wskazując, dlaczego Twoim zdaniem platforma błędnie oceniła treść i jej kontekst.

  Przykład 2. Ograniczenie widoczności filmu

  Publikujesz film, który pozostaje dostępny na Twoim profilu, ale platforma ogranicza jego rozpowszechnianie ze względu na rzekome naruszenie regulaminu.

  Jeżeli ograniczenie jest objęte art. 20 DSA, możesz zakwestionować decyzję, mimo, że film nie został całkowicie usunięty.

  Przykład 3. Zawieszenie konta

  Platforma zawiesza Twoje konto z powodu treści, które uznała za niezgodne z regulaminem.

  Uważasz, że decyzja została podjęta na podstawie błędnej oceny Twoich publikacji.

  Możesz złożyć odwołanie, przedstawiając argumenty przemawiające za przywróceniem konta.

  Przykład 4. Ograniczenie możliwości zarabiania

  Publikujesz materiały, z których uzyskujesz przychody. Platforma zawiesza monetyzację, wskazując, że określone treści naruszają jej zasady.

  Jeżeli decyzja jest objęta art. 20 DSA, możesz zakwestionować ograniczenie płatności, nawet jeśli same treści nadal pozostają dostępne.

  Co możesz zrobić? Jak przygotować skuteczne odwołanie?

  Krok 1. Odszukaj wewnętrzny system rozpatrywania skarg

  Sprawdź uzasadnienie decyzji przekazane przez platformę. Powinno ono zawierać informacje o dostępnych możliwościach jej zakwestionowania.

  Odpowiedni formularz lub funkcja odwołania mogą znajdować się w:

  • powiadomieniu o decyzji;
  • ustawieniach konta;
  • historii naruszeń;
  • centrum pomocy;
  • panelu dotyczącym moderowania treści.

  Jeżeli nie możesz znaleźć możliwości złożenia odwołania, sprawdź informacje udostępnione przez platformę na temat jej systemu rozpatrywania skarg.

  Krok 2. Wskaż decyzję, którą kwestionujesz

  Opisz, jakie ograniczenie zastosowano i kiedy Cię o nim poinformowano.

  Jeżeli masz taką możliwość, podaj:

  • numer lub identyfikator decyzji;
  • adres albo identyfikator usuniętej treści;
  • nazwę lub identyfikator konta;
  • datę otrzymania decyzji.

  Dzięki temu platforma będzie mogła ustalić, jakiej decyzji dotyczy Twoje odwołanie.

  Krok 3. Wyjaśnij, dlaczego nie zgadzasz się z decyzją

  Nie ograniczaj się do stwierdzenia „decyzja jest niesłuszna”.

  Odnieś się do konkretnej przyczyny wskazanej przez platformę.

  Możesz np. wskazać, że:

  • platforma błędnie oceniła treść – opublikowany materiał nie zawiera informacji, które platforma uznała za niedozwolone;
  • nie uwzględniono kontekstu publikacji – np. jej charakteru informacyjnego, edukacyjnego, artystycznego lub satyrycznego;
  • nieprawidłowo zastosowano regulamin – wskazane postanowienie nie dotyczy opublikowanej przez Ciebie treści;
  • błędnie uznano treść za nielegalną – przedstawiona przez platformę podstawa prawna nie uzasadnia takiej oceny;
  • zastosowane ograniczenie jest nieproporcjonalne – np. platforma zawiesiła całe konto z powodu pojedynczej publikacji, nie wyjaśniając okoliczności uzasadniających taką decyzję.

  Krok 4. Wskaż, czego oczekujesz

  W odwołaniu możesz określić, jakiego rozstrzygnięcia oczekujesz.

  Przykładowo:

  • przywrócenia usuniętego wpisu, zdjęcia lub filmu;
  • zniesienia ograniczenia widoczności treści;
  • przywrócenia możliwości korzystania z usługi;
  • odblokowania konta;
  • zniesienia ograniczenia płatności pieniężnych;
  • ponownej oceny zgłoszonej treści, którą platforma pozostawiła dostępną.

  Krok 5. Przedstaw informacje potwierdzające Twoje stanowisko

  Jeżeli system umożliwia dołączenie materiałów, możesz przekazać:

  • zrzuty ekranu;
  • kopię uzasadnienia decyzji;
  • fragment regulaminu, na który powołuje się platforma;
  • informacje wyjaśniające kontekst publikacji;
  • inne dokumenty lub informacje istotne dla sprawy.

  Krok 6. Zachowaj potwierdzenie złożenia odwołania

  Zapisz datę złożenia skargi, jej treść oraz identyfikator sprawy, jeżeli został nadany.

  Zachowaj także korespondencję z platformą i otrzymane rozstrzygnięcie.

  Jak platforma musi rozpatrzyć Twoje odwołanie?

  DSA określa wymagania dotyczące sposobu działania wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg.

  Platforma musi rozpatrywać skargi w sposób terminowy, niedyskryminacyjny, staranny i niearbitralny.

  Oznacza to, że powinna rzeczywiście ocenić przedstawione argumenty, a nie ograniczyć się do automatycznego podtrzymania wcześniejszej decyzji.

  1. Skarga musi zostać rozpatrzona terminowo

  DSA nie określa jednego, konkretnego terminu, np. 7 lub 14 dni, na rozpatrzenie odwołania.

  Wymaga jednak, aby platforma rozpatrywała skargi terminowo.

  2. Rozstrzygnięcie nie może opierać się wyłącznie na automatyzacji

  Decyzje podejmowane w ramach wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg muszą podlegać nadzorowi odpowiednio wykwalifikowanego personelu.

  Nie mogą być podejmowane wyłącznie za pomocą środków zautomatyzowanych.

  3. Platforma musi ponownie ocenić zasadność decyzji

  Jeżeli skarga zawiera wystarczające podstawy do stwierdzenia, że pierwotna decyzja była nieuzasadniona, platforma powinna bez zbędnej zwłoki ją uchylić.

  Może to oznaczać np. przywrócenie usuniętej treści, zniesienie ograniczenia widoczności albo odblokowanie konta.

  4. Musisz zostać poinformowany o rozstrzygnięciu

  Platforma powinna bez zbędnej zwłoki poinformować Cię o swojej decyzji dotyczącej odwołania.

  Powinna również przekazać informacje o możliwości skorzystania z pozasądowego rozstrzygania sporów oraz innych dostępnych środków odwoławczych.

  Co zrobić, jeśli platforma nie rozpatruje odwołania albo nie zapewnia możliwości jego złożenia?

  Jeżeli platforma jest objęta obowiązkiem zapewnienia wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg, a mimo to:

  • nie udostępnia możliwości złożenia odwołania;
  • wymaga opłaty za skorzystanie z systemu;
  • uniemożliwia złożenie skargi przed upływem minimalnego sześciomiesięcznego okresu;
  • nie rozpatruje skargi w sposób terminowy;
  • podejmuje rozstrzygnięcie wyłącznie za pomocą środków zautomatyzowanych;

  może to wskazywać na naruszenie obowiązków wynikających z art. 20 DSA.

  W takiej sytuacji możesz złożyć skargę do właściwego Koordynatora ds. Usług Cyfrowych na podstawie art. 53 DSA.

  → Sprawdź, jak złożyć skargę do Koordynatora ds. usług cyfrowych.

  O czym warto pamiętać?

  Odwołanie od decyzji platformy i skarga do Koordynatora ds. usług cyfrowych to dwa różne mechanizmy.

  Wewnętrzny system rozpatrywania skarg służy zakwestionowaniu określonej decyzji platformy, np. usunięcia wpisu lub zawieszenia konta.

  Skarga do Koordynatora służy natomiast zgłoszeniu zarzucanego naruszenia obowiązków wynikających z DSA.

  Nie musisz wykorzystywać wszystkich dostępnych środków po kolei. W określonych przypadkach możesz również skorzystać z pozasądowego rozstrzygania sporów lub dochodzić swoich praw przed sądem.

  Podstawa prawna: art. 19–21 i art. 53 DSA.

• Co możesz zrobić, jeśli nie zgadzasz się z rozstrzygnięciem Twojego odwołania? rozwiń element

  Platforma podtrzymała decyzję o usunięciu Twojego wpisu, ograniczeniu widoczności treści lub zablokowaniu konta? Nie zgadzasz się z jej rozstrzygnięciem albo uważasz, że Twoje odwołanie nie zostało prawidłowo rozpatrzone?

  Odrzucenie odwołania przez platformę nie oznacza, że nie możesz podjąć dalszych działań.
  DSA przewiduje różne możliwości ochrony Twoich praw. Możesz skorzystać z pozasądowego rozstrzygania sporów, złożyć skargę do Koordynatora ds. usług cyfrowych lub dochodzić swoich praw przed sądem.
  Wybór odpowiedniego rozwiązania zależy przede wszystkim od tego, czy chcesz zakwestionować samą decyzję platformy, czy zgłosić naruszenie przez nią obowiązków wynikających z DSA.

  1. Nie zgadzasz się z decyzją platformy? Możesz skorzystać z pozasądowego rozstrzygania sporów
  Jeżeli platforma podtrzymała decyzję, z którą się nie zgadzasz, możesz skorzystać z mechanizmu pozasądowego rozstrzygania sporów przewidzianego w art. 21 DSA.
  Masz prawo wybrać certyfikowany organ pozasądowego rozstrzygania sporów, właściwy do rozpatrzenia danego rodzaju sprawy.

  Mechanizm ten dotyczy sporów związanych z określonymi decyzjami platform internetowych, w tym decyzjami dotyczącymi:

  • usunięcia treści lub ograniczenia ich widoczności;
  • zawieszenia albo zakończenia świadczenia usługi;
  • zawieszenia lub zamknięcia konta;
  • ograniczenia płatności pieniężnych;
  • pozostawienia dostępnej treści zgłoszonej jako nielegalna.

  Może również dotyczyć decyzji podjętych w ramach wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg.

  Nie musisz wcześniej składać odwołania do platformy, aby skorzystać z pozasądowego rozstrzygania sporu.

  Jak to wygląda w praktyce?

  Platforma usuwa Twój film, uznając, że narusza on regulamin.

  Składasz odwołanie, wskazując, że materiał ma charakter edukacyjny i nie narusza przywołanych zasad. Platforma podtrzymuje jednak decyzję.

  Możesz zwrócić się do certyfikowanego organu pozasądowego rozstrzygania sporów, który zajmie się sporem dotyczącym tej decyzji.

  Co możesz zrobić?

  Krok 1. Sprawdź dostępne organy pozasądowego rozstrzygania sporów.

  Ustal, czy istnieje certyfikowany organ właściwy do rozpatrzenia Twojego rodzaju sprawy.

  Nie każdy organ rozpatruje wszystkie rodzaje sporów ani spory dotyczące każdej platformy.

  Krok 2. Sprawdź zasady postępowania.

  Zapoznaj się z informacjami dotyczącymi zakresu właściwości organu, sposobu składania wniosków, wymaganych informacji oraz ewentualnych kosztów.

  Krok 3. Przedstaw przedmiot sporu.

  Wskaż decyzję platformy, którą kwestionujesz, i wyjaśnij, dlaczego uważasz ją za nieuzasadnioną.

  Krok 4. Przekaż dokumentację.

  Przygotuj decyzję platformy, jej uzasadnienie, treść ewentualnego odwołania i otrzymane rozstrzygnięcie oraz inne informacje istotne dla sprawy.

  Czego możesz oczekiwać?

  Certyfikowany organ powinien rozpatrywać spory w sposób bezstronny, niezależny, przejrzysty i sprawiedliwy, zgodnie z wymaganiami DSA.

  Platforma ma obowiązek współpracować z organem w dobrej wierze.

  Ważne: Organ pozasądowego rozstrzygania sporów nie może narzucić stronom wiążącego rozstrzygnięcia. Skorzystanie z tego mechanizmu nie gwarantuje zatem przywrócenia treści lub konta.

  DSA określa również zasady ponoszenia kosztów postępowania, zależne m.in. od jego wyniku. Nie należy więc utożsamiać tego mechanizmu z całkowicie bezpłatnym wewnętrznym systemem rozpatrywania skarg.

  → Sprawdź, jak skorzystać z pozasądowego rozstrzygania sporów.

  Podstawa prawna: art. 21 DSA.

  2. Uważasz, że platforma naruszyła DSA? Możesz złożyć skargę do Koordynatora ds. usług cyfrowych

  Jeżeli problem dotyczy nie tylko samej decyzji platformy, ale również sposobu wykonywania przez nią obowiązków wynikających z DSA, możesz złożyć skargę na podstawie art. 53 rozporządzenia.

  Skarga do Koordynatora ds. usług cyfrowych służy zgłoszeniu zarzucanego naruszenia DSA przez dostawcę usługi pośredniej.

  Może dotyczyć zarówno obowiązków związanych z moderowaniem treści, jak i zasad rozpatrywania odwołań.

  W jakich sytuacjach możesz złożyć skargę?

  Przykładowo, gdy:

  Platforma nie przedstawiła wymaganego uzasadnienia decyzji.

  Twój wpis został usunięty, ale nie otrzymałeś informacji o przyczynach zastosowanego ograniczenia, mimo że decyzja jest objęta art. 17 DSA.

  Platforma przekazała niepełne uzasadnienie.

  Otrzymałeś komunikat o naruszeniu regulaminu, ale platforma nie wskazała odpowiedniego postanowienia ani nie wyjaśniła, dlaczego uznała Twoją treść za niezgodną z tym postanowieniem.

  Platforma nie zapewnia możliwości złożenia odwołania.

  Nie możesz skorzystać z wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg, mimo że platforma jest zobowiązana do jego zapewnienia.

  Platforma nie przestrzega zasad rozpatrywania odwołań.

  Przykładowo wymaga opłaty za skorzystanie z wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg albo podejmuje rozstrzygnięcia wyłącznie za pomocą środków zautomatyzowanych.

  Platforma nie przestrzega zasad moderowania treści.

  Uważasz, że dostawca stosuje ograniczenia wynikające z warunków korzystania z usługi z naruszeniem wymagań określonych w art. 14 DSA, w szczególności obowiązku działania z należytą starannością, obiektywnie i proporcjonalnie.

  Jak to wygląda w praktyce?

  Platforma zawiesza Twoje konto na 30 dni.

  Składasz odwołanie, ale platforma podtrzymuje decyzję. Otrzymujesz jedynie ogólny komunikat, z którego nie wynika, jakie argumenty zostały uwzględnione. Masz również podstawy, aby przypuszczać, że rozstrzygnięcie zostało podjęte wyłącznie automatycznie.

  Możesz zgłosić Koordynatorowi zarzucane naruszenie obowiązków wynikających z DSA, wskazując, na czym polega nieprawidłowość.

  Co możesz zrobić?

  Krok 1. Ustal, jakiego obowiązku wynikającego z DSA dostawca mógł nie przestrzegać.

  Zastanów się, czy problem dotyczy:

  • braku wymaganego uzasadnienia;
  • niepełnej informacji o przyczynach decyzji;
  • niezapewnienia systemu odwoławczego;
  • nieprawidłowego rozpatrzenia skargi;
  • naruszenia zasad moderowania treści.

  Krok 2. Zachowaj informacje potwierdzające zarzucane naruszenie.

  Mogą to być w szczególności komunikaty platformy, uzasadnienia decyzji, korespondencja, zrzuty ekranu oraz dokumentacja dotycząca złożonego odwołania.

  Krok 3. Zapoznaj się z wymaganiami dotyczącymi wniesienia skargi.

  Skarga powinna spełniać wymagania określone w art. 22zh ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

  Przepis ten określa informacje, które należy zawrzeć w skardze, wymagania dotyczące dokumentów oraz sposób jej wniesienia.

  Krok 4. Złóż skargę zgodnie z obowiązującą procedurą.

  Skargę na podstawie art. 53 DSA możesz wnieść do Koordynatora ds. usług cyfrowych państwa członkowskiego, w którym masz miejsce zamieszkania lub siedzibę.

  → Sprawdź, jak złożyć skargę do Koordynatora ds. usług cyfrowych.

  Czego możesz oczekiwać?

  Skarga pozwala zgłosić organowi zarzucane naruszenie obowiązków wynikających z DSA.

  Jej dalszy sposób rozpatrzenia zależy m.in. od właściwości organów nadzorujących danego dostawcę oraz przepisów regulujących postępowanie.

  Pamiętaj: Koordynator ds. usług cyfrowych nie jest organem odwoławczym od indywidualnych decyzji platform.

  Samo wniesienie skargi nie oznacza, że Koordynator uchyli decyzję platformy, przywróci usuniętą treść albo odblokuje konto.

  Podstawa prawna: art. 53 DSA oraz art. 22zh ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

  3. Chcesz dochodzić swoich praw przed sądem?

  DSA nie pozbawia Cię możliwości korzystania z ochrony sądowej.

  Jeżeli uważasz, że decyzja platformy narusza Twoje prawa, możesz rozważyć dochodzenie ich przed właściwym sądem, zgodnie z mającymi zastosowanie przepisami.

  W jakich sytuacjach może to mieć znaczenie?

  Przykładowo, gdy:

  • kwestionujesz zgodność działania platformy z prawem lub warunkami umownymi;
  • uważasz, że bezpodstawne ograniczenie korzystania z usługi naruszyło Twoje prawa;
  • dochodzisz określonych roszczeń związanych z działaniem dostawcy.

  Możliwość wystąpienia na drogę sądową oraz rodzaj przysługujących roszczeń zależą od okoliczności sprawy i właściwych przepisów.

  Ważne: Skorzystanie z wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg lub pozasądowego rozstrzygania sporów nie pozbawia Cię prawa do dochodzenia ochrony przed sądem.

  Jak wybrać odpowiednią możliwość działania?

  Przykład 1. Platforma niesłusznie usunęła Twój wpis

  Platforma usunęła opublikowany przez Ciebie materiał. Nie zgadzasz się z jej oceną i zależy Ci na ponownym rozpatrzeniu decyzji.

  Możesz skorzystać z wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg, a także – w przypadkach określonych w DSA – z pozasądowego rozstrzygania sporów.

  Przykład 2. Platforma odrzuciła odwołanie bez właściwego rozpatrzenia

  Platforma podtrzymała decyzję o zawieszeniu konta. Masz podstawy, aby przypuszczać, że odwołanie rozpatrzono z naruszeniem wymagań art. 20 DSA.

  Możesz zgłosić zarzucane naruszenie do właściwego Koordynatora ds. usług cyfrowych.

  Jeżeli nadal kwestionujesz samą decyzję o zawieszeniu konta, możesz również rozważyć pozasądowe rozstrzyganie sporu.

  Przykład 3. Platforma nie przekazała uzasadnienia decyzji

  Twoje konto zostało zablokowane, ale nie otrzymałeś wymaganego uzasadnienia.

  Możesz złożyć skargę dotyczącą naruszenia art. 17 DSA.

  Jeżeli chcesz jednocześnie zakwestionować zasadność blokady, sprawdź dostępne środki odwoławcze.

  Przykład 4. Platforma nie przywróciła konta mimo odwołania

  Platforma podtrzymała decyzję o zamknięciu konta, a Ty uważasz, że naruszyła Twoje prawa wynikające z umowy lub przepisów prawa.

  Możesz rozważyć dochodzenie odpowiednich roszczeń przed właściwym sądem.

  Co warto przygotować przed podjęciem dalszych działań?

  Niezależnie od wybranego sposobu działania warto zachować:

  1. Pierwotną decyzję platformy – wraz z datą jej otrzymania.
  2. Uzasadnienie decyzji – jeżeli zostało przekazane.
  3. Treść odwołania – wraz z datą jego złożenia.
  4. Odpowiedź platformy na odwołanie – w tym uzasadnienie rozstrzygnięcia.
  5. Dokumentację dotyczącą ograniczenia – np. zrzuty ekranu, identyfikatory treści i sprawy oraz korespondencję z dostawcą.

  Dokumenty te mogą mieć znaczenie przy przedstawianiu okoliczności sprawy.

  Nie musisz korzystać ze wszystkich środków po kolei. Możliwość złożenia skargi do Koordynatora, skorzystania z pozasądowego rozstrzygania sporów oraz dochodzenia praw przed sądem nie jest co do zasady uzależniona od wcześniejszego wyczerpania wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg.

  Najważniejsze jest ustalenie, czego dotyczy Twój problem: samej decyzji platformy, sposobu rozpatrzenia odwołania czy naruszenia obowiązków wynikających z DSA. Od tego zależy wybór właściwego środka działania.

  Podstawa prawna: art. 20, 21 i 53 DSA oraz art. 22zh ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.