Odbieram paczkę – jakie mam prawa?
09 marca 2021
Co o doręczaniu paczek mówią przepisy? Czy można otworzyć paczkę przed jej przyjęciem? Kiedy i jak złożyć reklamację i co, jeśli reklamacja nie zostanie uznana? - dziś o naszych prawach przy odbiorze paczek.
- Halo, słucham?
- Kurier! mam przesyłkę dla Pana, będę za kwadrans!
- Nie ma mnie teraz, będę w domu po 17.00
- Rozumiem, to ja…
Co usłyszałeś w takiej sytuacji? Co może zrobić kurier? Co zrobić, żeby przesyłka została doręczona, a nie np. odesłana.
A co jeśli przesyłka jest uszkodzona? Czy można otworzyć przesyłkę przy doręczeniu i w razie potrzeby złożyć reklamację np. kurierowi?
Czy wszystkie odpowiedzi na te i inne pytania związane z doręczaniem przesyłek pocztowych będą zawsze takie same? Nie, wszystko może zależeć od operatora pocztowego, od rodzaju świadczonej przez niego usługi pocztowej, coraz częściej szytej na miarę nadawcy i coraz bardziej wymagających użytkowników usług pocztowych.
Na co należy jednak zwrócić uwagę i o czym pamiętać?
Na rynku pocztowym w Polsce działa Poczta Polska, która zobowiązana jest świadczyć usługi powszechne jako operator wyznaczony, która świadczy również usługi niepowszechne, podobnie jak inni operatorzy pocztowi działający na rynku. Obecnie, do prowadzonego przez Prezesa UKE rejestru wpisanych jest prawie 300 operatorów pocztowych. Istotne jest więc, aby nadając przesyłki kierować się swoimi potrzebami oraz brać pod uwagę, że w zależności od rodzaju wykonywanej przez danego operatora pocztowego usługi zastosowanie mają odpowiednie regulacje zawarte nie tylko w przepisach prawa, ale w poszczególnych regulaminach świadczenia usług pocztowych.
Dlatego, aby uniknąć rozczarowania, przed dokonaniem wyboru operatora pocztowego, czy też rodzaju świadczonej przez niego usługi, dobrze jest zapoznać się z postanowieniami regulaminu, który określa zasady i warunki danej usługi. W momencie przyjęcia przez operatora pocztowego przesyłki zawieramy bowiem umowę o świadczenie usługi pocztowej akceptując jednocześnie postanowienia regulaminu.
Regulamin znajdziesz m.in. w placówce operatora pocztowego lub na jego stronie internetowej. Należy jednak pamiętać, że warunki wykonywania usług pocztowych mogą być indywidualnie uregulowane w umowach zawieranych pomiędzy nadawcami a operatorami pocztowymi.
Przepisy, jak również regulaminy operatorów pocztowych wprowadzają podział przesyłek na różne rodzaje (kategorie), przewidują różne formy i miejsca odbioru, doręczania, czy też ich nadawania. Jest to wyraz zliberalizowania usług pocztowych, dzięki czemu każdy z operatorów pocztowych może wypracować swój system działalności pocztowej wprowadzając swoje własne innowacyjne rozwiązania, pod warunkiem, że są one zgodne z powszechnie obowiązującymi regulacjami.
Zasadniczy podział rodzajowy przesyłek wyróżnia m.in. przesyłki nierejestrowane (w przypadku ich nadania nie otrzymasz potwierdzenia nadania), rejestrowane (nadawca otrzymuje pokwitowanie przyjęcia) i kurierskie (w odniesieniu do których zapewniona jest m.in. możliwość śledzenia przesyłki, czy zagwarantowany jest termin doręczenia).
Każdy z operatorów pocztowych ma obowiązek przestrzegać obowiązujących przepisów prawa jak i zasad świadczenia usług pocztowych określonych w regulaminie.
Co o doręczaniu mówią przepisy?
Ogólną zasadą wynikającą z Prawa pocztowego jest doręczenie przesyłki adresatowi pod adresem wskazanym na przesyłce. Ponadto przesyłka może zostać wydana ze skutkiem doręczenia w miejscu uzgodnionym przez adresata z operatorem pocztowym, co obecnie, stosowane jest coraz częściej przez kurierów w celu ograniczenia ryzyka rozprzestrzeniania się koronawirusa SARS-CoV-2 oraz zapewnienia maksymalnego bezpieczeństwa zarówno pracownikom jak i klientom.
Znowelizowane w kwietniu 2020 r. przepisy Prawa pocztowego umożliwiają w stanach nadzwyczajnych lub w przypadku wystąpienia stanu epidemii lub stanu zagrożenia epidemicznego doręczanie listów poleconych do skrzynek oddawczych adresatów. Oznacza to, że listonosz może wrzucić list polecony do Twojej skrzynki oddawczej i nie potrzebuje Twojego podpisu potwierdzającego jego odbiór. Jednak powyższa procedura nie dotyczy przesyłek nadawanych za zwrotnym potwierdzeniem odbioru i przesyłek wysłanych przez Sądy i Trybunały, prokuraturę i inne organy ścigania oraz komornika sądowego.
Ponadto znowelizowane przepisy zawieszają obowiązek uzyskania pokwitowania odbioru przesyłki kurierskiej przez operatora pocztowego. Oznacza to, że odbierając przesyłkę kurierską nie musimy kwitować jej odbioru, a żeby potwierdzić odbiór przesyłki wystarczy – zależnie od operatora pocztowego świadczącego usługę i rodzaju usługi – podać kurierowi nazwisko osoby odbierającej paczkę lub PIN otrzymany w powiadomieniu, albo okazać z bezpiecznej odległości dokument tożsamości, z którego pracownik operatora pocztowego sam spisze 4 ostatnie cyfry numeru.
Czy można otworzyć paczkę przed jej przyjęciem?
Generalnie, zasadą jest, że kurier czy pracownik placówki pocztowej, nie ma obowiązku umożliwienia sprawdzenia zawartości przesyłki przed pokwitowaniem odbioru przez adresata, jednakże operator pocztowy może w ramach oferowanych usług umożliwić dokonanie sprawdzenia zawartości przesyłki przed jej odebraniem. W takim przypadku, szczegółowe informacje na temat zasad oraz kosztów usługi dodatkowej są wskazywane w regulaminie albo w indywidualnej umowie o świadczenie usług pocztowych.
Natomiast w sytuacji, kiedy przesyłka dotarła do nas uszkodzona i uszkodzenia widoczne są z zewnątrz, mamy prawo odmówić odbioru przesyłki albo przyjąć (kwitując jej odbiór) i otworzyć przesyłkę w obecności kuriera w celu sprawdzenia jej zawartości i ewentualnego sporządzenia protokołu szkody. Protokół szkody sporządzony w obecności kuriera, jest następnie podstawą do złożenia reklamacji.
Natomiast, w przypadku gdy uszkodzenia nie są widoczne z zewnątrz przesyłki przy jej przyjęciu, musimy je zgłosić operatorowi pocztowemu nie później niż 7 dni po otrzymaniu przesyłki.
Obecnie w związku ze stanem epidemii, z punktu widzenia zachowania dystansu społecznego i mając na uwadze bezpieczeństwo kurierów i klientów, niektórzy operatorzy pocztowi wprowadzili pewne zmiany w procedurach związanych ze zgłoszeniem szkody w przesyłce, aby wyeliminować bezpośredni kontakt pracownika z osobą odbierającą przesyłkę. W związku z tym, zależnie od operatora pocztowego i rodzaju świadczonej usługi pocztowej, wprowadzono możliwość wypełnienia protokołu szkody zamieszczonego na stronie internetowej operatora pocztowego. Wszelkie zmiany w dotychczasowych procedurach i zasadach świadczenia usług pocztowych najlepiej śledzić na stronach internetowych operatorów pocztowych i przede wszystkim w aktualnych regulaminach świadczenia usług pocztowych.
Kiedy i jak złożyć reklamację?
W przypadku zaginięcia, uszkodzenia lub opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej można wnieść reklamację do operatora pocztowego, u którego przesyłka pocztowa została nadana. Należy pamiętać, że prawo wniesienia reklamacji przysługuje nadawcy albo adresatowi, przy czym, aby adresat mógł wnieść reklamację, nadawca musi zrzec się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo przesyłka pocztowa musi być doręczona adresatowi.
Reklamację można wnieść m.in. pisemnie lub elektronicznie, czy też ustnie do protokołu.
Zawsze jednak reklamacja musi być złożona przed upływem 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki, bowiem po tym okresie roszczenia ulegają przedawnieniu.
A co, jeśli reklamacja nie zostanie uznana?
Złożenie reklamacji jest podstawowym sposobem dochodzenia swoich praw. Od niekorzystnego rozstrzygnięcia służy odwołanie do operatora pocztowego. Natomiast jeżeli, naszym zdaniem, postępowanie reklamacyjne nie zostało przeprowadzone rzetelnie lub jesteśmy niezadowoleni z jego rozstrzygnięcia, możemy wykorzystać również drogę dochodzenia roszczeń przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Prezes UKE podejmuje dwa rodzaje działań w zakresie dochodzenia roszczeń wobec operatorów pocztowych, tj. postępowanie interwencyjne i postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (postępowanie ADR). Wszelkie szczegółowe informacje w zakresie tych postępowań dostępne są na stronie CIK.
Magdalena Sławińska, dyrektor, Departament Rynku Pocztowego