Konsument ze szczególnymi potrzebami
01 marca 2022
Operatorzy telekomunikacyjni zapewniają rozwiązania, udogodnienia architektoniczne, cyfrowe oraz informacyjno-komunikacyjne dla osób ze szczególnymi potrzebami, żeby na równi z innymi osobami mogli korzystać z usług telekomunikacyjnych, szczególnie w dobie transformacji cyfrowej. Klienci oczekują od operatorów telekomunikacyjnych, że będą oni dostępni, przyjaźni i zaoferują usługi dostosowane do ich potrzeb – jak wskazują wyniki naszego badania.
A zatem, z jakich udogodnień możesz skorzystać u swojego operatora telekomunikacyjnego, jeżeli jesteś osobą ze szczególnymi potrzebami?
Będąc osobą z niepełnosprawnością możesz oczekiwać udogodnień w zależności od swoich potrzeb. I tak na przykład masz prawo do:
- otrzymania potrzebnych ci informacji w przystępny i zrozumiały dla Ciebie sposób na papierze lub drogą elektroniczną,
- tego, aby móc wjechać do salonu/punktu wózkiem,
- tłumacza języka migowego,
- otrzymania umów, faktur i informacji w dostępnym formacie,
- otrzymania dokumentów e-mailem w formie tekstowej,
- kupna urządzenia, które będzie dostosowane do Twoich potrzeb
- tego, aby poprosić obsługę w salonie/punkcie o pomoc w skonfigurowaniu urządzenia
- korzystania ze strony internetowej operatora, która jest dostępna.
Jak to wygląda w badaniu?
Najczęściej wskazywanym udogodnieniem, które powinno być wprowadzone jest pierwszeństwo obsługi w salonie dla osób z niepełnosprawnością (40%).
Blisko 30% ankietowanych wskazało na potrzebę dostępności architektonicznej, lepszej obsługi (w salonie, na infolinii, jasne umowy, język migowy, itp. kwestie), aparatów tel. przystosowanych dla osób z niepełnosprawnością (głośność, duże litery, alfabet Braille'a, tryb głosowy itp.) oraz na potrzebę materiałów informacyjnych udostępnianych dużym drukiem (z powiększoną czcionką).
Analiza porównawcza wyników badań konsumenckich z lat 2020 i 2021 wykazała, że w dalszym ciągu przeważająca część osób ze szczególnymi potrzebami nie wie, że operatorzy usług telekomunikacyjnych mają obowiązek świadczyć dla nich udogodnienia czy z jakich udogodnień mogą korzystać.
W 2020 r. powstał:
oraz we współpracy z Fundacją Integracja powstały:
Zachęcamy do zapoznania się z poradnikiem, który zawiera komplet informacji związanych z udogodnieniami, których zgodnie z prawem może oczekiwać konsument od operatora dostarczającego usługi. Ponadto zachęcamy również do śledzenia informacji na naszych kanałach społecznościowych, bowiem już niedługo ruszymy z kampanią informacyjną dotyczącą udogodnień na rynku usług telekomunikacyjnych.
Natomiast rekomendacje wyznaczają kierunki zmian i wskazują rozwiązania, które pozwolą na zapewnienie dostępności usług dla różnych grup użytkowników niezależnie od ich wieku, płci, parametrów fizycznych, stopnia sprawności, przyzwyczajeń, preferencji oraz innych czynników.
W dokumencie można znaleźć informacje, które stanowią wytyczne dla obu rynków, których celem jest ułatwienie przedsiębiorcom projektowania i wdrażania rozwiązań odpowiadających na potrzeby osób z niepełnosprawnościami.
I tak w kwestii oferowanych przez operatorów rozwiązań a potrzebami osób ze szczególnymi potrzebami, okazuje się, że osoby z niepełnosprawnościami najczęściej wskazywały, że operatorzy powinni wprowadzić dodatkowo poniższe udogodnienia:
- Pierwszeństwo obsługi w salonie dla osób z niepełnosprawnością;
- Udogodnienia w salonach dla osób z niepełnosprawnością, windy, podjazdy, niskie stoły itp.;
- Lepsza obsługa (w salonie, na infolinii, jasne umowy, język migowy, itp. kwestie);
- Aparaty tel. przystosowane dla osób z niepełnosprawnością (głośność, duże litery, alfabet Braille'a, tryb głosowy itp.);
- Materiały informacyjne dużym drukiem\alfabetem Braille'a;
- Możliwość załatwiania wszystkich spraw z operatorem zdalnie (przez telefon, internet, wizyta pracownika w domu, za pośrednictwem tłumacza PJM, itp.).
W przypadku urządzeń dedykowanych - blisko 40,0% osób starszych zadeklarowało, że pracownik BOK nie zaproponował urządzeń dostosowanych do potrzeb. Tylko 12,0% osób z niepełnosprawnościami i osób starszych wskazało, że wie, że pracownik BOK ma obowiązek zaproponować urządzenie dostosowane do potrzeb. Z takich urządzeń korzysta blisko 16,0% tej grupy.
Przeczytaj także: Biura Obsługi Klienta dostępne dla każdego? Nie zawsze
Co ciekawe, COVID-19 nie miał znaczącego wpływu na wybór czy też zmianę potrzeb konsumentów pod kątem wybieranych usług. Natomiast jakość udogodnień dla osób ze szczególnymi potrzebami: przed pandemią 51% oceniło raczej dobrze, natomiast podczas trwania pandemii aż 68%.
Szczegóły badania znajdziecie na stronie głównej UKE.
Magdalena Dydyszko, koordynator ds. dostępności, Departament Polityki Konsumenckiej