Dostępność dla osób z niepełnosprawnościami u operatorów telekomunikacyjnych. Fikcja czy realne udogodnienia?
20 lutego 2024
Sprawdziliśmy – jak co roku – biura obsługi klientów największych ogólnopolskich operatorów telekomunikacyjnych i kilku lokalnych pod kątem zapewnienia udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami.
Czy wiecie, jakie udogodnienia mają obowiązek zapewnić firmy telekomunikacyjne osobom z niepełnosprawnościami? Oto one:
- możliwość wjazdu do punktu obsługi klienta czy salonu na wózku,
- faktury, informacje, dokumenty w alfabecie Braille'a
- rozmowa z doradcą klienta za pośrednictwem tłumacza polskiego języka migowego,
- możliwość otrzymania mailem dokumentów, które odczyta program czytający,
- pomoc przy skonfigurowaniu ustawień telefonu czy tabletu,
- możliwość zakupu urządzenia końcowego, przystosowanego do używania przez osoby z niepełnosprawnością słuchu.
Jak to wygląda w praktyce?
Pracownicy Urzędu Komunikacji Elektronicznej corocznie sprawdzają, czy i w jaki sposób firmy telekomunikacyjne realizują swoje obowiązki wobec osób z niepełnosprawnościami. Łącznie w latach 2018-2023 przeprowadzono kontrole w 241 Biurach Obsługi Klienta (BOK) w całej Polsce.
Podczas ubiegłorocznej kontroli, która odbyła się od 4 do 29 września 2023 r., sprawdzono funkcjonowanie BOK-ów u 4 największych ogólnopolskich operatorów mobilnych (łącznie 44 BOK-i) oraz 8 operatorów lokalnych (po 1 BOK).
Analizie zostały poddanie następujące elementy:
- oznakowanie BOK
- dostępność architektoniczna
- świadczone udogodnienia
- obsługa osób niesłyszących i niemówiących
- obsługa osób niewidomych i słabowidzących
- dostęp do urządzeń końcowych.
Przeszkody architektoniczne
W 2023 r. w ramach zrealizowanych kontroli, stwierdzono, że głównym obszarem wymagającym podnoszenia standardów w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością jest obszar architektoniczny. W aż 21 BOK-ach znajdowały się stanowiska utrudniające dostęp i obsługę dla osób z niepełnosprawnościami z uwagi na niedostosowanie wysokości biurka lub zbyt małą przestrzeń pod blatem biurka, a w 2 BOK-ach było utrudnione do nich dojście.
Wyniki kontroli wskazują ponadto, że łącznie w 6 BOK-ach ogólnopolskich operatorów mobilnych stwierdzono nieprawidłowości, które w konsekwencji wymagały wydania zaleceń pokontrolnych. W związku z tym dla operatorów P4 sp. z o.o. i T-Mobile Polska S.A. Prezes UKE wydał zalecenia pokontrolne wzywające do usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości.
Lokalni bez uchybień
Łącznie dla 26 BOK-ów operatorów ogólnopolskich, oprócz zaleceń pokontrolnych, Prezes UKE wystosował rekomendacje, wskazujące na obszary obsługowe wymagające podnoszenia standardów w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością. Prezes UKE wystosował rekomendacje dla Orange Polska S.A., Polkomtel sp. z o.o., P4 sp. z o.o. oraz T-Mobile Polska S.A. do podjęcia przez nich działań w zakresie zmian wyposażenia i aranżacji architektonicznej BOK, w których świadczona jest obsługa osób z niepełnosprawnościami, w sposób zapewniający swobodny dostęp dla osób z niepełnosprawnością ruchową, jak również podjęcia działań, mających na celu podnoszenie wiedzy pracowników BOK oraz jakości obsługi osób ze szczególnymi potrzebami.
Natomiast wśród skontrolowanych operatorów lokalnych nie stwierdzono uchybień skutkujących wydaniem zaleceń pokontrolnych lub rekomendacji w zakresie poprawy obsługi osób z niepełnosprawnościami.
Co ważne, w UKE oprócz sprawdzania przestrzegania przepisów, wyznaczamy wewnętrzne i zewnętrzne standardy. W 2020 roku opracowaliśmy we współpracy z Fundacją Integracja Rekomendacje dla operatorów telekomunikacyjnych i pocztowych “Łączność - telekomunikacja i poczta dla osób ze szczególnymi potrzebami”, wskazujące kierunki zmian i rozwiązania, które pozwolą na zapewnienie dostępności usług dla różnych grup użytkowników niezależnie od ich wieku, płci, parametrów fizycznych, stopnia sprawności, przyzwyczajeń, preferencji oraz innych czynników.
W dokumencie można znaleźć informacje, które stanowią wytyczne dla obu rynków, a ich celem jest ułatwienie przedsiębiorcom realizację działań w zakresie projektowania i wdrażania rozwiązań odpowiadających na potrzeby osób z niepełnosprawnościami.
Elżbieta Michalkova, główny specjalista, Departament Polityki Konsumenckiej
Tu znajdziecie szczegółowe wyniki kontroli:
Raport dostępności Biur Obsługi Klienta przedsiębiorców telekomunikacyjnych 2023