- Urząd Komunikacji Elektronicznej

Czy BOK-i operatorów telekomunikacyjnych są dostępne dla osób z niepełnosprawnościami? Sprawdziliśmy

Dostawcy usług telekomunikacyjnych mają obowiązek zapewnienia dostępności świadczonych usług również dla osób z niepełnosprawnościami. Czy wywiązują się z tego obowiązku?

 

Od 2018 roku UKE kontroluje Biura Obsługi Klientów (BOK) dostawców usług telekomunikacyjnych w całej Polsce pod kątem zapewnienia obsługi dla osób z niepełnosprawnościami. Kontrolerzy  weryfikują w ten sposób przestrzeganie przez operatorów przepisów rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z 26 marca 2014 r. w sprawie szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia udogodnień dla osób niepełnosprawnych przez dostawców publicznie dostępnych usług telefonicznych, zwanego dalej „Rozporządzeniem w zakresie zapewnienia obsługi osób niepełnosprawnych”.

Kontroli podlegają:

• oznakowanie BOK,
• dostępność architektoniczna,
• świadczone udogodnienia.

A także przystosowanie BOK do obsługi:

• osób niesłyszących i niemówiących,
• osób niewidomych i słabowidzących,
• osób z problemami w poruszaniu się,

oraz dostęp do urządzeń końcowych dostosowanych do potrzeb osób z niepełnosprawnościami.

Świadczone udogodnienia dotyczą zapewnienia:

• dostania się do punktu obsługi klienta czy salonu osób poruszających się wózku oraz obsługi,
• otrzymania faktur, informacji, dokumentów w alfabecie Braille'a,
• otrzymania mailem dokumentów dostępnych cyfrowo, które odczyta program czytający,
• rozmowy z doradcą klienta za pośrednictwem tłumacza polskiego języka migowego,
• pomocy przy skonfigurowaniu ustawień telefonu czy tabletu,
• możliwości zakupu urządzenia końcowego, przystosowanego do używania przez osoby z niepełnosprawnością słuchu.

Kontrola w 2024 roku

Kontrole obywały się w okresie od 4 do 26 września 2024 r. Do kontroli wytypowano 1 dużego operatora kablowego (VECTRA S.A.) oraz 6 operatorów lokalnych. Wybierając operatorów do kontroli Prezes UKE dążył do porównania jej wyników dla operatora o zasięgu ogólnopolskim z mniejszymi operatorami lokalnymi.

Kontrole zaplanowano u siedmiu operatorów w łącznie 19 BOK-ach. W wyniku ustaleń stanu faktycznego okazało się, że:

• w 1 przypadku adres BOK został błędnie wskazany przez operatora,
• w 1 przypadku BOK był czasowo zamknięty,
• w 1 przypadku wyniki przeprowadzonych czynności nie dały podstawy do oceny dostosowania BOK do obsługi osób z niepełnosprawnościami, ponieważ dostawca nie miał abonentów i nie świadczył usług telefonii głosowej, co zwalnia go z obowiązku posiadania BOK do obsługi osób z niepełnosprawnościami.

Ostatecznie kontrolą objęto 16 BOK-ów u 6 operatorów.

Wyniki kontroli

• W 3 na 16 skontrolowanych BOK-ach, należących do operatora ogólnopolskiego i dwóch lokalnych stwierdzono nieprawidłowości, które wymagały wydania zaleceń pokontrolnych.
• Dodatkowo, w przypadku operatora ogólnopolskiego, oprócz zaleceń pokontrolnych, Prezes UKE wystosował rekomendacje w związku z niedostosowaniem w BOK.
• Wśród 5 skontrolowanych operatorów lokalnych, 3 realizowało obsługę osób niepełnosprawnych zgodnie z Rozporządzeniem w zakresie zapewnienia obsługi osób niepełnosprawnych.

Nieprawidłowości

W związku ze stwierdzonymi nieprawidłowościami w obszarze dostępności informacyjno-komunikacyjnej wydano zalecenia pokontrolne. Nieprawidłowości dotyczyły:

U Vectry stwierdzono:

• Brak umieszczonych w widocznym miejscu 3 piktogramów, wskazanych w Rozporządzeniu, w zakresie zapewnienia obsługi osób niepełnosprawnych, informujących o:
• obsłudze osób z niepełnosprawnością ruchową,
• obsłudze osób niesłyszących lub niemówiących,
• dostępu do Polskiego Języka Migowego (PJM) / Systemu Językowo-Migowego (SJM), w widocznym miejscu,

U dwóch operatorów lokalnych stwierdzono:

• brak udostępnionego wzorca umowy przy użyciu dużej czcionki w postaci elektronicznej w formacie tekstowym na stronie internetowej.

W obszarze dostępności architektonicznej stwierdzono nieprawidłowości u Vectry:

• w jednym BOK stanowisko obsługi osób miało niedostosowaną wysokość blatu lub zbyt małą przestrzeń pod blatem biurka.

W związku z tym Prezes UKE wydał rekomendacje, by wymiary stanowisk do obsługi osób z niepełnosprawnością ruchową były zgodne z rekomendacją Fundacji Integracja oraz wytycznymi Ministerstwa Infrastruktury "Standardy dostępności budynków dla osób z niepełnosprawnościami mając na uwadze koncepcję uniwersalnego projektowania".

Zgodnie ze wskazanymi zaleceniami rekomendowane są następujące wymiary:

•       maksymalna wysokość blatu – 0,9 m;

•       szerokość blatu min. 0,9 m;

•       głębokość blatu min. 0,6 m;

•       przestrzeń pod blatem na głębokości min. 0,3 m wynosi min. 0,67 m;

•       przy stanowisku zapewniona jest przestrzeń manewrowa dla wózka inwalidzkiego – 1,5x1,5 m.

Ponadto abonent z niepełnosprawnością ruchową powinien mieć:

•       możliwość swobodnego zajęcia miejsca oraz jego opuszczenia;

•       możliwość przysunięcia się do biurka (pod blatem powinno być miejsce na nogi);

•       możliwość skorzystania z blatu (wysokość blatu nie powoduje konieczności unoszenia rąk i umożliwia ich komfortowe ułożenie.

Podsumowanie

Wśród skontrolowanych operatorów lokalnych w 3 na 5 przypadkach nie stwierdzono naruszeń, a skontrolowane 3 BOK-i były w pełni dostosowane do obsługi osób z niepełnosprawnościami.

W przypadku dużego operatora, działającego w skali całego kraju, jakim jest VECTRA S.A. w 9 na 11 skontrolowanych BOK-ach nie stwierdzono nieprawidłowości. BOK-i te były w pełni dostosowane do obsługi osób z niepełnosprawnościami. Na 16 skontrolowanych BOK-ów w 12 przypadkach nie stwierdzono naruszeń. W pozostałym zakresie w wyniku stwierdzonych nieprawidłowości zostały wydane zalecenia pokontrolne oraz rekomendacje wzywające do podnoszenia standardów obsługi osób z niepełnosprawnością.

UKE oprócz sprawdzania przestrzegania przepisów, wyznacza wewnętrzne i zewnętrzne standardy. W 2020 roku opracowaliśmy we współpracy z Fundacją Integracja Rekomendacje dla operatorów telekomunikacyjnych i pocztowych “Łączność - telekomunikacja i poczta dla osób ze szczególnymi potrzebami”. W publikacji wskazano kierunki zmian i rozwiązania, które pozwolą na zapewnienie dostępności usług dla różnych grup użytkowników niezależnie od ich wieku, płci, parametrów fizycznych, stopnia sprawności, przyzwyczajeń, preferencji oraz innych czynników. W dokumencie można znaleźć informacje, które stanowią wytyczne dla obu rynków, a ich celem jest ułatwienie przedsiębiorcom realizację działań w zakresie projektowania i wdrażania rozwiązań odpowiadających na potrzeby osób z niepełnosprawnościami.

 

Katarzyna Mądrzycka-Adamczyk, naczelnik Wydziału Dostępności, Departament Polityki Konsumenckiej

 

Szczegółowe wyniki kontroli: Raport z kontroli dostępności Biur Obsługi Klienta przedsiębiorców telekomunikacyjnych - Urząd Komunikacji Elektronicznej