- Urząd Komunikacji Elektronicznej

Cyfrowy senior – oczekiwania a rzeczywistość

Czy rozwój technik komunikacyjnych znacząco przyspieszy walkę z wykluczeniem cyfrowym, zwłaszcza wśród osób starszych? Nie jest to takie proste i oczywiste.

Dziś większość z nas nie wyobraża sobie życia bez internetu. Rozwój technik komunikacyjnych zbliża ludzi, ułatwia kontakty, ale ma też drugie oblicze. Przed nami kolejne święta w dobie pandemii. Wszyscy się zastanawiamy, czy będziemy mogli je bezpiecznie spędzić z rodziną, czy jedynym wyjściem zostaną nam spotkania wirtualne. Z drugiej strony pomyślmy ile świąt spędziliśmy w gronie najbliższych, gdy siedząc przy jednym stole, jednocześnie skrolowaliśmy ekran smartfona i sprawdzaliśmy co znajomi wrzucili na fejsika. Nie raz zanim babcia podała sernik, my już widzieliśmy na insta jakiego mazurka upiekła Anka.

Czy jeszcze umiemy być offline? Czy potrafimy zrobić sobie przerwę od smartfona czy może już cierpimy na FOMO? A co z tymi, którzy są wykluczeni cyfrowo?

Nie da się nas wrzucić do jednego worka. Nie możemy oczekiwać, że wszyscy tak samo poradzą sobie z nowinkami technicznymi, bankowością online czy załatwieniem spraw urzędowych przez internet. I nie chodzi tu jedynie o wiek, wykształcenie czy zawód. Niejedna babcia jest aktywna w sieci, patostreamer po podstawówce zbiera donaty na YouTube z nakrapianej imprezy, a przeciętny rolnik by załatwić formalności dla ARiMR musi radzić sobie równie dobrze jak pracownik korpo, i to wyższego szczebla ;-)

Dziś jednak skupimy się na osobach starszych.

Senior niejedno ma imię

Osoby starsze korzystają z internetu, używają smartfonów, ale znam też seniorów, którzy nie potrafią wysłać SMS-a, ale potrafią zadzwonić i to im w zupełności wystarczy.

Spora cześć seniorów (mniej więcej jedna trzecia) wciąż nie korzysta z komputera. Najczęściej po prostu nie odczuwają takiej potrzeby, choć jest i taka część z nich, która nie ma  dostępu do sprzętu, albo nie umie korzystać z komputera. Osobom niekorzystającym z internetu najczęściej brakuje motywacji do zmiany. Część przyznaje, że zmieniłaby zdanie gdyby internet był tańszy albo darmowy.  

Osoby starsze korzystające z internetu najczęściej przeglądają portale internetowe, mejlują i są aktywne na portalach społecznościowych. Większość badanych wskazała, że do korzystania z sieci przekonało je szybkie zdobywanie informacji oraz korzystanie z bankowości internetowej. Prawie 1/5 seniorów korzystała z pomocy innych przy załatwianiu niektórych spraw przez internet. Pomoc najczęściej dotyczyła opłacania rachunków, zakupów przez internet, rzadziej – uzyskania potrzebnych informacji lub korzystania z urzędów.

Czy rozwój technik komunikacyjnych znacząco przyspieszy walkę z wykluczeniem cyfrowym, zwłaszcza wśród osób starszych?

Nie jest to takie proste i oczywiste. Do pokonania mamy wiele barier, począwszy od dostępu do internetu, kosztów związanych z usługami, po strach przed korzystaniem z komputera.

Hierarchia potrzeb

Każdy z nas w zależności od wieku, pochodzenia czy poglądów ma inne potrzeby. Najbardziej znaną teorią dotyczącą zagadnienia potrzeb i motywacji kierujących ludzkimi zachowaniami jest piramida potrzeb Maslowa. Według niej istnieje pięć rodzajów potrzeb (fizjologiczne, bezpieczeństwa, przynależności i miłości, uznania oraz samorealizacji). Z wiekiem może się u nas zmieniać ich hierarchia. Nie ma jednak wątpliwości, że potrzeby fizjologiczne i potrzeba bezpieczeństwa są priorytetem, zwłaszcza dla osób starszych. Osoba utrzymująca się z niskiej emerytury, która musi opłacić czynsz, rachunki za prąd, kupić jedzenie i leki, nie myśli o korzystaniu z komputera, dostępie do internetu i płynących z tego korzyściach. Dla niej to nieosiągalne dobro luksusowe. Nie zarejestruje się na szczepienie przez internet, nie zrobi zakupów online, bo ją na te zakupy nie stać i nie korzysta z bankowości mobilnej, bo nie ma czego trzymać na koncie.

Status materialny to bariera, która zapewne będzie wpływała na wykluczenie cyfrowe osób starszych przez kolejne lata. Ale dlaczego tak trudno zachęcić do korzystania z potencjału internetu, tych których na to stać i mają możliwości techniczne, a nawet internet w domu? Mają inne priorytety? Boją się?

Pandemia – komunikatory i marazm

Pandemia zamknęła nas wszystkich w domach, ograniczyła bezpośrednie kontakty praktycznie do zera, uczymy się zdalnie, pracujemy zdalnie. Teoretycznie aktywność osób starszych w sieci też powinna znacząco wzrosnąć. Z pewnością zapotrzebowanie na usługi telekomunikacyjne w pandemii wzrosło również wśród osób starszych. Z naszych badań wynika, że prawie połowa badanych przyznała, że częściej korzysta z komunikatorów internetowych oraz programów i aplikacji do wideokonferencji. Z drugiej jednak strony zaobserwowaliśmy marazm i zanik aktywności Uniwersytetów III Wieku i części organizacji zrzeszających seniorów. Na początku pandemii wszyscy próbowali aktywizować seniorów w sieci, organizowali wykłady online, fitness online, wieczorki towarzyskie. Po kilku miesiącach większość inicjatyw upadła ze względu na brak zainteresowania.

Internet nie zastąpił potrzeby bliskości, kontaktu i przynależności do grupy. Osobom starszym nie wystarczają narzędzia i dostęp do wiedzy czy rozrywki w sieci. W tym pokoleniu człowiek na ekranie nie zastąpi człowieka za żywo, z którym mogą porozmawiać, pośmiać się, potańczyć czy wypić kieliszek naleweczki i drugi na drugą nóżkę. Internet nie zapewnia osobom starszym poczucia, że są częścią społeczności, zupełnie odwrotnie niż np. w przypadku młodzieży.  

Zajmując się sprawami konsumenckimi i edukacją w Departamencie Polityki Konsumenckiej poznałam wiele różnych historii. Znam przypadki oszukanych seniorów, którzy spłacali laptopy nie mając dostępu do internetu i nie wiedząc, że podpisali umowę na pakiet usług, historie wysokich rachunków za usługi premium dla dorosłych („to nie ja, ale żona się nie może dowiedzieć J”), wysłuchałam setek historii seniorów oszukanych przez przedstawicieli handlowych. Doradzałam jak zrezygnować z usług po śmierci małżonka, ale też jak korzystać z roamingu podczas miesiąca miodowego 75 latka. Można?:-)

Prowadząc kampanię Wiem, co podpisuję i spotykając się seniorami podczas wykładów i wydarzeń senioralnych zrozumiałam jakim wymagającym klientem są osoby starsze. Nie wystarczy wiedza merytoryczna, potrzebne są również umiejętności interpersonalne, komunikatywność, cierpliwość, a także humor i dystans. Wiedzę trzeba atrakcyjnie przekazać, a czasem nawet przemycić. To bardzo wymagająca widownia, a jednocześnie wrażliwa i często nazbyt ufna.

On był taki miły, mówił, że będę miej płaciła..

Ufność, potrzebę kontaktu, bycia kimś ważnym i wyjątkowym, bycia częścią grupy wykorzystują nieuczciwi przedstawiciele handlowi i wszelkiej maści oszuści. Od lat walczymy z plagą nieuczciwych przedstawicieli i konsultantów firm telekomunikacyjnych, którym obca jest etyka zawodowa i nie cofną się przed kłamstwem i manipulacją by skłonić klienta do zawarcia umowy. Na szczęście zniknęły z rynku firmy specjalizujące w zarabianiu na karach umownych, a nie na świadczeniu usług.  Niestety pojawiły się nowe problemy.

Oszuści do osiągnięcia ukrytych zamiarów i wywierania wpływu na drugiego człowieka wykorzystują socjotechnikę. Podstawowe metody to np. perswazja, manipulacja, intensyfikacja lęku, odwrócenie uwagi. Mimo, że różnią się od siebie w sposobie działania, to łączy je nacisk wywierany na człowieka. Opierają się głównie na emocjach takich jak strach, współczucie czy miłość. W mediach regularnie słyszymy o kolejnych ofiarach metody na wnuczka, na policjanta, czy na leczenie Clinta Eastwooda i zastanawiamy się jak to możliwe (choć większość zastanawia się kto ma wolne 600 tys. na koncie). Myślimy, że nas to nie dotyczy, a jednak.

Nie daj się złowić…

Wśród przestępców internetowych najpopularniejszą metodą ataków socjotechnicznych jest phishing, czyli oszustwo, przez które nieświadomie możemy przekazać przestępcom swoje poufne dane takie jak loginy, hasła czy dane kart płatniczych. Nie ma tygodnia bez kolejnych ataków phishingowych – oszustwo na BLIKa, oszustwo na szczepionkę, bony z Biedronki, dopłata do przesyłki. Przykłady znajdziecie w naszym cyklu #uwagaphishing. Ofiarami są nie tylko osoby starsze, wręcz przeciwnie, np. na BLIKa nabierają się głównie młodzi, którzy korzystają z portali społecznościowych.

Jak przekonać osoby starsze do korzystania z internetu, gdy na każdym kroku czają się zagrożenia?

Oszuści byli, są i będą, tylko zmieniają się sposoby wyłudzeń. Nie powinno to jednak przysłaniać zalet jakie daje możliwość korzystania z internetu i kompetencje cyfrowe. Obecność seniora w sieci to liczne korzyści dla niego i jego bliskich. Rosnąca liczba użytkowników wśród osób starszych pokazuje, że dla seniorów internet może być tak samo atrakcyjny, jak dla osób młodych. Internet jest źródłem informacji i rozrywki, daje możliwość kontaktu z bliskimi i zawierania nowych znajomości. Pozwala na wygodne zakupy bez wychodzenia z domu i przelewy bez chodzenia na pocztę ;-). Internet nie zastąpi kontaktów bezpośrednich, ale może bardzo ułatwić życie i je uatrakcyjnić.

Bardzo ważne by korzystając z internetu pamiętać o podstawowych zasadach bezpieczeństwa. To dotyczy nas wszystkich, w każdym wieku. Przed nami kolejne wyzwanie. Śledźcie nasze media społecznościowe i cik.uke.gov.pl. Więcej już wkrótce ;-)

Milena Górecka, naczelnik, Departament Polityki Konsumenckiej