Reklamacja pocztowa - UKE

Menu główne

Tu jesteś: Strona główna > Poczta > Poradnik konsumenta > Reklamacja pocztowa
  • dodaj do:
    • facebook
    • twitter
    • gogole+
    • linkedin

Reklamacja pocztowa

Reklamacja pocztowa

1. Podstawa prawna do złożenia reklamacji pocztowej
  • Ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (t.j. Dz. U. z 2016 r. poz. 1113 z późn. zm.).
  • Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (Dz. U. z 2013 r. poz. 1468 z późn. zm.).
2. Kiedy można wnieść reklamację?

Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej można zgłosić:
  • z tytułu utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością – po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki, z zastrzeżeniem art. 91 ust. 2 i 3 Prawa pocztowego[1],
  • z tytułu ubytku zawartości lub uszkodzenia zawartości paczki pocztowej, przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością:
    • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki, jeżeli został sporządzony protokół,
    • po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
    • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki – nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki.
  • z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii – nie wcześniej niż w dniu następnym po upływie 4 dniowego terminu od dnia nadania przesyłki,
  • z tytułu niewykonania usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej – po upływie 14 dni roboczych od dnia nadania tej przesyłki,
  • z tytułu nienależytego wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych, o których mowa w art. 89 Prawa pocztowego, tj. doręczenia w trybie postępowania administracyjnego[2], postępowania cywilnego[3], postępowania karnego[4]  oraz postępowania podatkowego[5]  – po otrzymaniu dokumentów potwierdzających odbiór przesyłki rejestrowanej lub przesyłek zwróconych, wobec których zgłoszono nieprawidłowości.
Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej niebędącej usługą powszechną można zgłosić:
  • z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją lub przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością:
    • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki, jeżeli został sporządzony protokół,
    • po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
    • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki – nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki.
  • z tytułu utraty przesyłki pocztowej – w dniu następnym po upływie terminu, w jakim uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych,
  • z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia, jeżeli taki termin został określony przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu,
  • z tytułu niedoręczenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym w terminie określonym przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu.
UWAGA! Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi można zgłosić najpóźniej w terminie 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki. Roszczenia dochodzone na podstawie Prawa pocztowego przedawniają się z upływem 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki pocztowej. Bieg przedawnienia roszczeń zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji do dnia wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego.

Reklamację wniesioną po upływie wskazanych terminów, operator pocztowy pozostawia bez rozpoznania, o czym niezwłocznie powiadamia reklamującego.

3. Kto może wnieść reklamację?


W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej prawo wniesienia reklamacji przysługuje:
  • nadawcy,
  • adresatowi – w przypadku gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.
Reklamację wniesioną przez osobę nieuprawnioną traktuje się jak niewniesioną, o czym operator pocztowy niezwłocznie powiadamia reklamującego, informując go o możliwości wniesienia reklamacji przez osobę uprawnioną.

4. Jak wnieść reklamację?

Reklamację wnieść można w postaci:
  • pisemnej lub elektronicznej,
  • ustnej do protokołu sporządzonego przez pracownika operatora pocztowego lub osobę występującą w imieniu operatora pocztowego, lub
  • innej, dopuszczonej przez operatora pocztowego, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny.
Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej jest możliwe, w przypadku gdy nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości operatora pocztowego, i następuje na adres elektroniczny wskazany przez operatora pocztowego na jego stronie internetowej podanej do publicznej wiadomości w jego placówce pocztowej.

Placówka pocztowa operatora pocztowego przyjmująca reklamację jest zobowiązana do potwierdzenia na piśmie przyjęcie reklamacji wraz z załączonymi dokumentami. W przypadku wniesienia reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej operator pocztowy niezwłocznie przesyła drogą elektroniczną potwierdzenie jej przyjęcia.

5. Co powinna zawierać reklamacja?

Przepisy rozporządzenia określają dokładne wymagania, jakie powinna spełniać reklamacja wniesiona do operatora pocztowego. Upewnij się, czy Twoja reklamacja zawiera następujące elementy:
  • imię i nazwisko nadawcy albo adresata albo nazwę oraz adres do korespondencji albo adres siedziby nadawcy albo adresata,
  • przedmiot reklamacji,
  • datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego,
  • numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego,
  • uzasadnienie reklamacji,
  • kwotę odszkodowania – w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania,
  • podpis reklamującego – w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej,
  • datę sporządzenia reklamacji,
  • wykaz załączonych dokumentów.

Do reklamacji wnoszonej w postaci innej niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć:
  • oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy – do wglądu,
  • oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku, o którym mowa w art. 92 ust. 1 pkt 2 Prawa pocztowego,
  • kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości – w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata – albo
  • oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki,
  • opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda,
  • oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej, wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności, iż ubytki lub uszkodzenia przesyłki powstały w czasie między przyjęciem przesyłki przez operatora pocztowego w celu wykonania usługi pocztowej a jej doręczeniem adresatowi,
  • przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt,
  • dokumenty – do wglądu – potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych, o których mowa w art. 89 Prawa pocztowego.

WAŻNE! W przypadku reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć kopie wyżej wymienionych dokumentów. Jeżeli jest to niezbędne dla prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, operator pocztowy może zażądać przekazania mu oryginałów tych dokumentów.

Jeżeli reklamacja nie zawiera wszystkich wymaganych elementów, operator pocztowy, w przypadku gdy uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, wzywa reklamującego do usunięcia braków w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania, wskazując zakres tego uzupełnienia. Wskazanego terminu nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji.

6. Jakie są terminy na rozpatrzenie reklamacji?

Operator pocztowy rozpatruje reklamację niezwłocznie i udziela odpowiedzi na reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Termin uważa się za zachowany, jeżeli operator pocztowy w tym terminie nadał (wysłał) odpowiedź na reklamację.

UWAGA!
Nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na reklamację w terminie, dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji, skutkuje uznaniem reklamacji i wypłatą odszkodowania w wysokości wynikającej z przepisów Prawa pocztowego, czy regulaminu świadczenia usług pocztowych.

WAŻNE! W sytuacji świadczenia usługi pocztowej w obrocie zagranicznym pierwszeństwo mają zasady określone w międzynarodowych przepisach pocztowych, które określają także zasady prowadzenia postępowania reklamacyjnego.

7. Co powinna zawierać odpowiedź?


Odpowiedź operatora pocztowego na złożoną reklamację powinna zawierać:
  • nazwę operatora pocztowego, a w przypadku wyznaczenia przez operatora jednostki właściwej dla rozpatrywania reklamacji – nazwę tej jednostki,
  • powołanie podstawy prawnej,
  • rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji w całości lub w części,
  • w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację o sposobie i terminie jego wypłaty, który nie może być dłuższy niż 30 dni od dnia uznania reklamacji,
  • imię, nazwisko i stanowisko służbowe pracownika operatora pocztowego, upoważnionego do udzielenia odpowiedzi na reklamację,
  • pouczenie o prawie do odwołania się oraz wskazanie adresu, na jaki należy złożyć odwołanie,
  • a w przypadku usług pocztowych niebędących powszechnymi – informację o możliwości wcześniejszego, tj. przed wyczerpaniem drogi reklamacyjnej, dochodzenia roszczeń określonych w Prawie pocztowym w postępowaniu:
    • sądowym albo
    • w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonego przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, albo
    • przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:
  • uzasadnienie faktyczne i prawne – w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części,
  • informację o zatrzymaniu przesyłki pocztowej, gdy reklamacja dotyczy przesyłki zatrzymanej przez operatora pocztowego w przypadku uzasadnionego podejrzenia, że przesyłka pocztowa stanowi przedmiot przestępstwa lub jej zawartość stanowi zagrożenie dla ludzi lub środowiska.

W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części reklamujący może wnieść odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację.

Operator pocztowy rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania.
Informacja o wyniku rozpatrzenia odwołania powinna zawierać pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i o prawie do dochodzenia roszczeń określonych w Prawie pocztowym w postępowaniu:
  • sądowym albo
  • w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonego przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej albo
  • przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
UWAGA! Nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na odwołanie od reklamacji w terminie, dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji, skutkuje uznaniem reklamacji i wypłatą odszkodowania w wysokości wynikającej z przepisów Prawa pocztowego, czy regulaminu świadczenia usług pocztowych.

W przypadku pytań lub wątpliwości skontaktuj się z Urzędem Komunikacji Elektronicznej
  • Telefonicznie: 22 53 49 132
  • Faks: 22 53 49 301
  • e-mail: uke@uke.gov.pl
  • Urząd Komunikacji Elektronicznej, ul. M. Kasprzaka 18/20, 01-211 Warszawa
________________________
  1. Stosownie do art. 91 ust. 2 niewykonaniem usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej jest w szczególności doręczenie tej przesyłki lub zawiadomienia o próbie jej doręczenia po upływie 14 dni od dnia jej nadania. Natomiast zgodnie z art. 91 ust. 3 do okresu, o którym mowa w ust. 2, nie wlicza się: dni ustawowo wolnych od pracy; okresu, na który przesyłka rejestrowana została zatrzymana przez operatora wyznaczonego w przypadkach określonych w art. 36 ust. 2 Prawa pocztowego.
  2. Ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. – Kodeks postępowania administracyjnego (t.j. Dz. U. z 2016 r. poz. 23 z późn. zm.).
  3. Ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. – Kodeks postępowania cywilnego (t.j. Dz. U. z 2016 r. poz. 1822 z późn. zm.).
  4. Ustawa z dnia 6 czerwca 1997 r. – Kodeks postępowania karnego (t.j. Dz. U. z 2016 r. poz. 1749 z późn. zm.).
  5. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Ordynacja podatkowa (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 201 z późn. zm.).

Autor informacji: (Magdalena Sławińska) / (2015-12-03)
Udostępnienie informacji: (Monika Lewińska) / (2015-12-03 12:01)
Ostatnia zmiana: (Wojciech Gunia) / (2017-06-13 14:24)
  • Do góry
  • Drukuj do PDF
dziennik urzędowy UKE
ePUAP
baner kradzieże infrastruktury
Internet Quality
Sąd Polubowny
zgłoś brak telefonu lub internetu
obywatel
Nasz serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystanie z witryny oznacza zgodę na ich zapis lub wykorzystanie. Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności.
Akceptuję politykę prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie