Działania UKE na rzecz konsumentów na rynku telekomunikacyjnym - UKE

Menu główne

Tu jesteś: Strona główna > Konsument > Poradniki > Działania UKE na rzecz konsumentów na rynku telekomunikacyjnym
  • dodaj do:
    • facebook
    • twitter
    • gogole+
    • linkedin

Działania UKE na rzecz konsumentów na rynku telekomunikacyjnym

Centrum Informacji Konsumenckiej UKE (2)
Dzięki prowadzonym przez Prezesa UKE interwencjom i postępowaniom mediacyjnym w 2014 r. Urząd odzyskał na rzecz konsumentów 1 434 670,69 zł.

 


Polityka prokonsumencka jest jednym z najważniejszych założeń strategii Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który prowadzi szereg działań na rzecz zarówno konsumentów, jak i pozostałych użytkowników usług telekomunikacyjnych.

Prezes UKE podejmuje, na wniosek lub z urzędu, interwencje w sprawach dotyczących funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych. Ponadto realizuje działania o charakterze informacyjnym i edukacyjnym, jak również kontroluje przedsiębiorców telekomunikacyjnych w zakresie przestrzegania przepisów Prawa telekomunikacyjnego.

Ważnym źródłem informacji o nieprawidłowościach w działaniu operatorów telekomunikacyjnych względem swoich klientów są napływające do Urzędu sygnały od użytkowników usług telekomunikacyjnych. Korzystanie z coraz bogatszej, a przy tym także bardziej skomplikowanej oferty usług telekomunikacyjnych, świadczonych przez wielu dostawców usług, może się wiązać z problemami na jakie napotykają użytkownicy usług telekomunikacyjnych. Skala tych nieprawidłowości nadal jest duża, na co wskazuje liczba kierowanych do UKE wniosków o interwencję u dostawców usług.

W  2014 roku Urząd otrzymał 5474 wnioski o interwencję Prezesa UKE, z czego 3857 wniosków (70,46%),  zostało zakończonych na korzyść użytkowników końcowych. Prowadzone postępowania wymagały m.in. uzyskania szczegółowych wyjaśnień od dostawcy usług telekomunikacyjnych, zbadania stanu faktycznego i prawnego. Za każdym razem eksperci UKE kierowali się interesem użytkownika usług telekomunikacyjnych, dążąc do pełnego wyjaśnienia okoliczności sprawy.

Spór pomiędzy konsumentem a dostawcą usług telekomunikacyjnych może być zakończony polubownie w drodze postępowania mediacyjnego. Prezes UKE w ubiegłym roku przeprowadził 2878 postępowań mediacyjnych, z czego 1365 postępowań (47,43%), zostało zakończonych na korzyść konsumenta.


Najczęstszymi problemami, na które napotykali abonenci korzystający z usług telekomunikacyjnych w 2014 r., były m.in.:

  • nieuczciwe praktyki handlowe stosowane przez przedstawicieli handlowych przy zawieraniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych,
  • problemy lub brak zasięgu sieci mobilnej,
  • SMS-y Premium Rate – aktywacja subskrypcji bez zgody użytkowników,
  • wprowadzanie w błąd przez dostawców usług internetowych poprzez wskazywanie na brak limitów, które w rzeczywistości występują,
  • kwestia automatycznego przedłużania umów na kolejny czas określony,
  • przeniesienie numerów przy zmianie dostawcy usług i przy zmianie lokalizacji.

Każdy wniosek o interwencję Prezesa UKE rozpatrywany był indywidualnie i wyjaśniany szczegółowo z właściwymi dostawcami usług telekomunikacyjnych. W przypadku występowania większej liczby wniosków dotyczących tej samej problematyki, podejmowane były – oprócz wystąpień w indywidualnej sprawie – również generalne interwencje Prezesa UKE w celu wyeliminowania danego problemu. 


Przykładem działań na szeroką skalę było wszczęcie postępowania o nałożenie kary pieniężnej na PTS S.A., podjęte na skutek informacji uzyskanych w toku prowadzonych postępowań mediacyjnych i skargowych wobec PTS S.A. oraz dokonanej analizy stosowanych wzorców umownych przez PTS, która wykazała naruszenie przepisów Prawa telekomunikacyjnego. 

Postępowanie zakończyło się 16 lipca 2014 r. wydaniem decyzji Prezesa UKE o nałożeniu kary pieniężnej na PTS S.A. w wysokości 497 120,34 zł, m.in. za naruszenie obowiązków informacyjnych w stosunku do użytkowników końcowych, niewypełnianie względem użytkowników końcowych obowiązków w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych, uniemożliwianie abonentom korzystania z uprawnień do wyboru dostawcy usług oraz za udzielenie Prezesowi UKE nieprawdziwych informacji.

Wszelkie nieprawidłowości pojawiające się po stronie dostawców usług telekomunikacyjnych są szczegółowo badane przez Prezesa UKE, nie tylko pod kątem przestrzegania obowiązujących przepisów, ale także z punktu widzenia zapewnienia konsumentom usług o jak najlepszej jakości.


Centrum Informacji Konsumenckiej

Istotnym elementem działalności Urzędu jest także prowadzenie Centrum Informacji Konsumenckiej (CIK)
i dedykowanej konsumentom infolinii, działającej pod numerem 801 900 853. Dyżurujący na infolinii pracownicy Urzędu odpowiadają codziennie na liczne pytania konsumentów z zakresu usług telekomunikacyjnych, służą radą i wyjaśniają wszelkie wątpliwości dotyczące praw konsumentów, jak również inicjują  różne akcje społeczne i edukacyjne.

W 2014 roku pracownicy CIK UKE odebrali ponad 14 tys. połączeń telefonicznych oraz udzielili ponad 2 tys. porad na indywidualne, wpływające do Urzędu pisemne i elektroniczne zapytania od konsumentów, w sprawach dotyczących funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych, obowiązujących przepisów prawa oraz innych zagadnień i problemów, z którymi na co dzień stykają się konsumenci przy okazji korzystania z telefonii stacjonarnej, komórkowej i Internetu.

Polityka konsumencka, co pragnę szczególnie podkreślić, jest jednym z ważniejszych celów  przyjętej przeze mnie strategii działania – mówi Magdalena Gaj, Prezes UKE. – Opiera się ona dwóch filarach – pierwszym z nich są podejmowane na podstawie przepisów prawa postępowania wyjaśniające, mediacyjne, kontrolne i administracyjne, drugim zaś – rozwój systemu poradnictwa i ochrony konsumentów. Jednym z elementów wzmacniania pozycji konsumentów jest popularyzowanie wiedzy i edukacja konsumentów w zakresie ich praw i obowiązków. Dzięki temu mogą egzekwować swoje prawa i dochodzić roszczeń.

Prezes UKE jest również inicjatorem licznych działań o charakterze społecznym, mających na celu przede wszystkim edukację użytkowników w zakresie przysługujących im praw.


Mając na uwadze skalę problemu i liczbę interwencji dotyczących praktyk stosowanych przez nieuczciwych przedstawicieli handlowych w 2014 r. UKE kontynuował rozpoczętą w 2012 r. kampanię edukacyjno-informacyjną „Ufaj, ale sprawdzaj, opierającą się na bezpośrednich spotkaniach z konsumentami. Ich celem było przybliżenie osobom starszym specyfiki działania rynku telekomunikacyjnego oraz ostrzeżenie przed nierzetelnymi przedstawicielami handlowymi, którzy wykorzystują łatwowierność i zaufanie osób starszych by w podstępny sposób nakłonić ich do zmiany dotychczasowego dostawcy usług telekomunikacyjnych. W ramach kampanii w latach 2012–2014 odbyło się łącznie 67 spotkań, w których wzięło udział ponad 1,5 tys. konsumentów.

W grudniu 2014 r. Prezes UKE zakończył kampanię „Ufaj, ale sprawdzaj”.

Podsumowanie kampanii dostępne jest na stronie internetowej UKE.


Certyfikaty Prezesa UKE

Innym ważnym elementem polityki konsumenckiej UKE jest program certyfikacji usług telekomunikacyjnych. Program ten ma na celu wspieranie równoprawnej i skutecznej konkurencji w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz zapewnienie jak najszerszej ochrony konsumenta. Certyfikaty Prezesa UKE przyznawane są w kategoriach: Bezpieczny Internet, Senior oraz Porównywarka Ofert.


Na początku 2014 roku Magdalena Gaj Prezes UKE przyznała Certyfikat Prezesa UKE na 2014 rok dla następujących przedsiębiorców:

  • Orange Polska S.A. oraz UPC Polska Sp. z o.o. – w kategorii Bezpieczny Internet,
  • CenterNet S.A. – w kategorii Senior,
  • FOSET Paweł Szubczyński – w kategorii Porównywarka ofert usług telekomunikacyjnych.

Przyznawane od kilku lat Certyfikaty Prezesa UKE stanowią „znak jakości” istotny zarówno dla abonentów, jak i dla przedsiębiorców telekomunikacyjnych – podkreśla Prezes UKE. – Celem programu certyfikacji usług telekomunikacyjnych jest promowanie zachowań, które mają na celu nie tylko sprzedaż usług, ale w których widoczna jest także troska o klienta, dla którego usługa jest dedykowana. Równie ważne jest dostarczenie prostych narzędzi, ułatwiających różnym grupom odnaleźć się w gąszczu nowych usług.

Relacja z wręczenia Certyfikatów dostępna jest na stronie internetowej UKE.


Materiały informacyjne

Najistotniejsze informacje z zakresu ochrony praw konsumenta, usług telekomunikacyjnych oraz praw i obowiązków przedsiębiorców telekomunikacyjnych zostały opublikowane w broszurach informacyjnych i ulotkach oraz zamieszczone na dedykowanej dla konsumentów stronie internetowej CIK UKE www.cik.uke.gov.pl, gdzie znajdują się m.in. porady, w jaki sposób dochodzić swoich praw, filmy edukacyjne czy wzory przydatnych dokumentów.

W materiałach zawarte zostały informacje dotyczące tematyki:

  • świadomego zawierania umów z operatorami,
  • procedury reklamacji usług telekomunikacyjnych,
  • SMS-ów o podwyższonej opłacie – SMS Premium Rate,
  • zasad przenoszenia numerów telefonicznych do sieci innego operatora,
  • opłat roamingowych za połączenia wykonywane w krajach Unii Europejskiej.

Dodatkowo Prezes UKE wspiera konsumentów poprzez udostępnianie poradników o charakterze edukacyjno-informacyjnym, które są dostępne na stronie internetowej UKE. Znaleźć tu można następujące publikacje:

  • Poradnik dla użytkowników publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, 
  • Poradnik dla konsumentów – usługi telekomunikacyjne,
  • Poradnik na temat niezgodnych z prawem sposobów wykorzystania usług telekomunikacyjnych oraz możliwości ochrony bezpieczeństwa, prywatności i danych osobowych podczas korzystania z publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych,
  • Poradnik dla konsumentów „10 zasad ochrony danych osobowych w usługach telekomunikacyjnych”,
  • Poradnik/Przeniesienie usługi stacjonarnej do nowej lokalizacji,
  • Poradnik/Kosztowny SMS,
  • Poradnik/Mobilny i stacjonarny dostęp do usług telekomunikacyjnych/Zasięg.


Wkrótce na naszej stronie internetowej opublikujemy kolejny poradnik dla użytkowników usług telekomunikacyjnych, przygotowany w związku z obowiązywaniem nowej ustawy o prawach konsumenta. Zapraszam do lektury – zachęca Magdalena Gaj.


******************

Zapraszamy wszystkich konsumentów do korzystania z naszych porad i kontaktu z CIK UKE:

• infolinia 801 900 853, 22 534 91 74
• www.uke.gov.pl/formularz
• www.cik.uke.gov.pl

***********************

15 marca każdego roku obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta.

Światowy Dzień Konsumenta, znany też jako Światowy Dzień Praw Konsumenta, to międzynarodowe święto obchodzone corocznie.

Po raz pierwszy obchody odbyły się w 1983 roku w rocznicę przemówienia prezydenta Johna Kennedy’ego, wygłoszonego w roku w Kongresie Stanów Zjednoczonych. Dotyczyło ono projektu ustawy o ochronie praw konsumenta.

Autor informacji: (Renata Piwowarska) / (2015-03-13)
Udostępnienie informacji: (Anna Lewandowska) / (2015-03-13 17:55)
Ostatnia zmiana: (Sebastian Szeleszczuk) / (2015-05-21 11:03)
  • Do góry
  • Drukuj do PDF
dziennik urzędowy UKE
ePUAP
baner kradzieże infrastruktury
Internet Quality
Sąd Polubowny
zgłoś brak telefonu lub internetu
obywatel
Nasz serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystanie z witryny oznacza zgodę na ich zapis lub wykorzystanie. Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności.
Akceptuję politykę prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie